前日,东鹏陶瓷常务副总裁孙丽梅女士率队飞赴邯郸，拜访由于瓷砖铺贴服务引起不满而投诉的消费者，并向他表达了歉意及东鹏厂方的处理意见。

　　孙丽梅表示，“本来瓷砖铺贴服务纠纷是很小的事情，但邯郸经销商反应迟缓，伤害了消费者的感情，影响了东鹏品牌的声誉。”为此，孙丽梅亲自飞赴邯郸，向消费者赔礼道歉。

　　“我代表东鹏向您表示诚挚的歉意，希望您能接受。”一见到当事人李先生，孙丽梅即表达了诚恳的歉意，并向李先生告知处理邯郸经销商的处罚措施。当问到李先生对解决此事有什么要求时，他表示只希望厂家能尽快进行瓷砖铺贴维修施工，听到这一要求时，孙丽梅动情的说：“消费者对我们的要求是最基本的，而我们还与消费者发生这种不愉快的事情，作为厂家应该认真的反思。”孙丽梅当即指示厂家工作人员和经销商，在21日拿出详细的施工安排表，铺贴施工要尽快完成。孙丽梅还表示，在铺贴维修中，如果影响了李先生家的生活起居，东鹏可以提供临时居住的场所。李先生对厂家的处理很满意，表示虽然经过这次不愉快的经历对东鹏有些抱怨，但现在自己对东鹏的解决方案十分满意，在以后的装修中，还会选择东鹏。

　　孙丽梅表示，“消费者是我们的衣食父母。从消费者中来，到消费者中去，是我们营销政策的基石。一切以消费者为中心，一切以消费者为皈依。评判我们工作的标准也只有一条，那就是：消费者高不高兴，消费者满不满意，消费者答不答应。因此当经销商与消费者纠缠不清时，为了消费者的利益，厂家必须出面快速解决问题。”此次邯郸所发生的事件对东鹏陶瓷来说敲响了一个警钟，对终端的规范管理刻不容缓。据其透露，在2011年，东鹏陶瓷将开展多项针对终端店面管理的培训和相关活动，旨在从邯郸事件中吸取教训，避免类似的事件再次发生。

　　孙丽梅表示，此次服务纷争事件属于个别经销商的行为，但东鹏决不会容忍个别经销商的不当作为伤害我们的消费者，损害东鹏的声誉和品牌。消费者永远是对的。东鹏在消费者服务上实行零容忍的政策，坚决不允许伤害消费者的行为发生，甚至给消费者造成困扰的行为也不允许。孙丽梅强调，东鹏始终把关注消费者需求和感受放在第一位，消费者利益无小事，消费者感受无小事。这也是此次厂家直接介入经销商与消费者纠纷的最主要原因。只有极度虔诚地关注消费者，才能保持竞争优势。东鹏从不关心行业竞争对手，“我们把全部的精力用来关注消费者，关注他们的需求，关注他们的感受，关注他们的困惑乃至关注他们的不满。这些都是我们提高的潜力所在，也是我们保持竞争力的源泉。”孙丽梅表示，“今后建陶企业间比拼的是综合服务竞争力，谁能为消费者提供最好的产品、最好的服务方案、最好的空间解决方案，谁就能走的更远。而这些最好的产品和方案全部来自于市场，来自于消费者。