由于家居产品使用周期长，很多问题要到产品使用了3-5年才能发现。然而，目前家居行业广泛执行的“三包”服务期仅为1年，调查显示享受过家具保修服务的消费者不到20%。“三包”的滞后直接导致消费者退换货难以实现，退换货纠纷在家居投诉中的比例也一直居高不下，成为行业热点问题。
2月26日，作为中国家居流通业的领军企业，居然之家宣布将于2013年3·15期间在行业率先将“三包”服务期延至3年。这是继“先行赔付”、“送货安装零延迟”、“明码实价”等服务举措之后的又一重大创新，引发了行业和消费者的广泛关注。
将“三包”服务期延至3年
居然之家副总裁任成告诉记者，目前由于“三包”滞后引发的投诉已占据居然之家全部投诉的20%。为了进一步提升卖场的服务水平、保护消费者的合法权益，居然之家决定从2013年3月2日起，正式将“三包”服务期从1年延至3年，并且在全国所有门店同步执行。
居然之家新“三包”规定，家具建材非定制类产品“三包”期为三年，90日内出现质量问题，甲方（消费者）可以选择免费修理、换货或退货；180日内出现质量问题，甲方可以选择免费修理或换货；在“三包”余下期限内出现质量问题，由乙方负责免费修理。
其中，橱柜、门窗、定制家具等定制产品的标准配件，如电器、燃气灶等将按照非定制产品“三包”规定执行。当非标准配件部分出现质量问题，原则上只能修理而不能退换（三年内），只有在修理后仍无法恢复其正常功能情况下才予以退换。
此外，家装服务保修期为三年，有防水要求的五年。据了解，居然之家自营的乐屋已自行将防水保修期延长为6年。
多项举措确保服务落实
在推出三年“三包期”的同时，居然之家还将同步推出“店长接待日”、“服务监督员”等管理措施，以确保各项服务承诺的贯彻落实。
据了解，从2013年起居然之家将每年3月份的第一个周六定为“店长接待日”，由分店店长和分公司总经理亲自接待消费者，现场解决消费者投诉、回答消费者提问、听取消费者的意见和建议。
同时，居然之家还将在全社会范围内公开聘请 “服务监督员”，对居然之家的管理和服务进行监督，服务监督员采取随机抽取的办法产生，一年抽聘一次，每店10名，服务监督员的报酬为每年每人5000元。据任成介绍，服务监督员将从居然之家消费者中随机抽取。服务监督员将由各分店店长对接，并且计划以座谈会的形式听取监督员的意见和建议，此类座谈会预计每年3-4次。
此外，为了避免商户撤场后消费者能继续享受“三包”服务，居然之家将商户质保金退还时间从原来的“撤场后1年”延长至“撤场后3年”。在发布会上，任成还表示，“如果商户质保金还不足以弥补消费者的损失，居然之家将进行‘先行赔付’，同时还将委托专业人员或同品类商户对消费者进行‘三包’服务，所产生的费用均有居然之家支付”。
引领家居服务升级
记者了解到，目前执行的家具“三包”规定实际上是1998年由北京市技术监督局、北京市工商行政管理局以及北京市商业委员会联合颁布的《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》，俗称“家具三包规定”。
由于该规定是10多年前制定的，规定里的有些条款已经与现状不符。而居然之家此次率先将“三包”服务期延长，不仅在行业内做出了创新服务的表率，同时还切切实实的帮助消费者解决了很多退换货难的问题。
业内指出，居然之家自2000年向消费者承诺“先行赔付”以来，相继推出了“绿色环保”、“质量问题一年内保修、包换、包退”、“非质量问题一个月无理由退换”、“统一收银和统一退换货”、“同一品牌同一价”、“家装零增项”、“送货安装零延迟”、“百分百纯进口”、“红木全保真”、“明码实价”等先进的服务措施，并且都取得了成功，并成为行业普遍公认的服务标准。业内称，相信这次延长“三包”服务期也不例外，必将再次引领中国家居流通行业服务水平的提升。
