近日，读者施女士打来电话，向记者叙述了她被床框上金属零件磕伤的闹心事，更让其不满意的是厂家的处理态度。“床虽然是符合国家标准的，但我毕竟受了伤。我要的不是赔偿，而是好的改进方法。可是商家的态度没有让我感觉到需求受尊重。”
事件回放
板式床框铁疙瘩伤人
今年2月中旬的一天，施女士从卧室的床边经过，不小心左腿磕在了床框上，她挽起裤腿一看，膝盖下方磕出个1厘米长的口子，“直淌血！”“当时床框被床单盖住，我还穿着秋裤，都磕成了这样。”施女士表示，家里都是板式家具，平时不小心磕到也在所难免，但顶多也就青一点，这次怎么会这么厉害？她仔细检查了一下床尾突出的部分发现，“两块板材的连接件是个铁块类的东西”。“这个连接件已经做成了圆角，说明厂家已经注意到防撞问题。但是为什么撞到之后还会这么严重，不知是材质问题还是设计问题？平时床单都垂下来了，根本注意不到，撞一下这么严重。要是家里的孩子、老人撞到，那还得了。”
随后，施女士致电家具厂家希望可以将床框处理一下，以免后患。但是厂家的态度让其非常不满。厂家客服人员先到施女士家进行调查。看到“肇事”的床框，客服人员首先表示，施女士受伤跟床的质量没关系，自己不小心占了很大的因素。“板材的床就这样，这个部位做成圆的，就得拿金属件连接，”此外，客服称这么做符合国家标准，而且他们是请国外设计师设计的，肯定不存在设计缺陷。“市场上其他家也都这么做。这是板式家具，做不了磨圆，所以只能放金属的连接件。要不然你就得换成实木的。”在澄清产品无缺陷后，厂家随即抛出了解决方法，“既然腿都伤了，我们也不能不管，要不我给你换一张新的。或者你把床退了，我们也同意。”
施女士原本的想法很简单，就是想让厂家把金属件再做下磨圆之类的处理或是换种其他质地比较柔和的零件，但是厂家表示做不了。“我家很快就要要孩子了，这要是孩子磕上，得受多大的伤，所以就想做个防护。”施女士进一步解释自己的需求，但客服人员的表现差强人意：“您要说孩子，哪都有可能撞，门啊，柜子啊哪都是隐患，您不用想那么多。我们的儿童家具才有防护条什么的，我要给您贴上，太难看。”“不是有防撞角这些东西吗？给我放一个，能够解决意外撞伤的问题就行了。”但客服人员表示，没见过这种东西，如果业主找到了，可以告诉他。
这次上门并没有解决施女士的实际问题，“他们一直强调床没问题，之所以来看就是出于品牌对消费者的关心。床框的隐患还是没有得到改善。”无奈之下施女士再次来到家具卖场，发现该品牌的板式床床框处都采用了同一金属结构。“说给我换新的，换来换去还不是一个样？家具防撞角这类东西满大街都是，他们愣说没见过。”施女士对厂家的服务很失望。
市场调查
板式床多为金属件连接
近日，记者来到施女士家实地探访，她所说的床框金属连接件实际上是一个上表面为扇形的柱形实心金属物体，将床两块床板连接在一起。记者敲了敲，确实质地比较坚硬。施女士的伤口虽然已经结痂，周围仍有大片淤青。
记者以消费者身份走访了京城多家主流板式家具品牌店，发现大部分板式床的连接处都使用了与施女士家类似的金属件，但有些是实心，有些是空心的。在某品牌店，记者询问导购为什么要用这么硬的金属连接件，导购表示，就是这个工艺，大家都这样。“我家有孩子，怕撞到，有没有什么可以替代的。”导购表示没有，“这个扇形就是为了避免直接成尖角磕伤人，这个比较圆，应该没事。”另一品牌导购听了记者的顾虑，也表示“确实是比较硬，平时您用被子盖住应该好点”。而其它导购纷纷表示，这是板式床的特点，行业里就是这样的，没有别的材质能够替代。有导购还介绍说，“您拿床单一盖就看不见了。”而施女士撞伤的很大原因正是此处被遮挡，容易忽略。
但记者还是发现某品牌的一款板式床床框连接处使用了木材作为圆型转角，弧度更大，手感也更光滑。该品牌导购告诉记者，这样设计也是为了消费者有更好的使用感受。
专家说法
改进有方法执行靠理念
对于被消费者质疑的金属连接件，是不能被替换，并且确实存在设计缺陷或安全隐患吗？难道真的是个很难改进、存在技术障碍的问题吗？记者就此采访了几位业内人士，他们都表示，这个要改进需要看企业自己的意识，跟技术难度无关。
国家家具及室内环境质量监督检验中心常务副主任罗炘表示，在成人家具标准中，金属件的安全规定主要是不能存在刃口，这主要针对划伤，并不是针对碰撞。因为标准中没有规定，所以也不能说板式床上的这类连接件就有什么特别的安全隐患或是设计缺陷。不过企业要更改这种设计，更换其它材料来做连接“不是什么费劲的事”。
某业内人士告诉记者，之所以放这种金属连接件是出于两个目的：一是出于安全考虑，确实板材不能做出圆弧，用了它可以避免连接出现尖角，碰撞时伤人。二是这样比较美观。国家标准中对此并没有什么特别规定，所以企业使用这种部件首先是没有问题的。至于这种设计是否存在安全隐患，他也表示，施女士的情况是个个案，不能因此就判断零件使用的合理性。但是如果企业因此注意到这个问题，想用其它质地比较软的材料代替也是很容易的，“比如塑料啊、木材啊，这些都不存在技术问题。”不过他坦言，企业一直使用金属件，与其加工简单、造价低也有一定关系。
买卖双方观点大PK
在施女士事件中，消费者隐忍下满腹委屈、商家则感觉仁至义尽，最终没有达成共识。究其原因，双方立场不同。记者分别采访了消费者和业内人士，看看他们对这件事的看法如何。
消费者
心理感受应被重视
施女士：我从始至终都没想过要难为品牌。我家几乎所有的家具都是这个品牌的，当时选择它也是看中它的信誉和服务。这次出现的问题在厂家看来跟产品没关系，他们没有任何错误，处理问题只是出于人道。但是，如果他们确实站在我的角度想问题呢？这床我要用十年八年，家人再出现撞伤，我心里是什么滋味？其实我本来的诉求就是提供两个耐用的防撞垫，但现在品牌这种态度，我心里很不是滋味。买“合格”家具很容易，我更需要服务更“人性化”的企业。
消费者周先生：我还真没有注意到床框的金属件。这里被床单盖住平时很难注意，如果有撞伤的例子，售前就应该提醒我们一下了，尤其是有孩子的家庭，或者给安个防撞垫,这比撞到再补救要好得多。同等水平的品牌，我会优先选择服务更细致的。
消费者章小姐：家具合格是最基本的，但合格的东西还让人受伤，那就说明有些地方还没做到位，标准上没有，企业自己就不能做点改进吗？毕竟是企业距离消费者近嘛。
业内
看法态度各有不同
看法态度各有不同
某板式家具老总：一直没碰见过这种事儿，还真没考虑过应怎么处理和改进。我们品牌的金属件做工很好，已经用了多年，一直没出现过这种问题。消费者家里的可能是小厂子粗制滥造的，所以出了问题吧。
家具业内人士A：如果产品符合国家标准，企业就算没错。但出于人道考虑应该安抚。
家具业内人士B：又不是儿童家具怎么能没棱角？都是自己不小心的事，赖不到企业身上，以后多注意吧。
某卖场老总：发生这种事，厂家肯定要第一时间去给处理。能彻底更换零件最好，如果没那个条件，就暂时做上防护，跟消费者道歉，回去之后再研究工艺，有结果及时向消费者反馈并提供改进服务。这样一来消费者的怨气就会大大减轻了，他们很多时候在乎的只是态度。厂家其实应该感谢消费者帮自己发现了问题，让我们有提前改进的机会，如果这是一个小朋友磕到了太阳穴呢？
