中国家居业最后一公里「自救」？
　　基于互联网和IT技术，在所有的商业模式、营销模式都会改变的情况下，家居卖场不可能独善其身。

　　这个行业还能做多久？

　　从事家居行业10年的刘先生，2013年五一过后，面对着巨大的压力，几乎让他无法喘息。对这个行业、对自己所从事的工作产生了怀疑和一丝动摇。

　　销售额是刘先生面临的直接压力。家居卖场的日渐式微、消费主体的变化、营销模式的颠覆等外部条件叠加在一起时，最后传导并影响了终端消费。

　　身为北京玉泉营居然之家某家居品牌专卖店的负责人，进入2013年以来，刘先生的销售压力明显加大。按往常的惯例，节假日的促销会掀起一轮销售高峰，或至少客流量有足够的保证。

　　但新的家居业态模式，正以不可逆转的潮流迅速分食、瓦解着传统家居卖场。客流量明显减少，成为销售下降的直接诱因。做过调查分析之后，刘先生发现，集采模式、电商模式是家居卖场最大的“敌人”之一。

　　家居卖场的跟风扩张、恶性竞争，成为家居企业亏损的另一推手。有数据显示，目前国内家具规模以上卖场总面积已经超过了5000万平方米， 50%的卖场面积属于过剩。出租率下降、招商困难、租金难收等问题，已成为全国各大建材家居卖场无法回避的现实。

　　摆在传统家居卖场前的只有一种路径，颠覆旧模式，用创新重新激活市场。和其他行业相比，家居卖场的创新惰性明显，当其他行业早已电商化，或通过跨界整合寻求突破时，家居卖场仍在因循守旧。

　　“留给家居卖场的时日不多，似乎只有一公里，就能看到他们的结局。在仅有的一公里范围之内，如何自救与创新，对家居卖场的影响至关重要。家居卖场之所以出现今天的局面，是创新乏力。”一位家居行业资深人士如是说。

　　家居卖场亏损和调控无关

　　站在行业的角度观察，刘先生的困惑并不突兀。

　　数据显示，2012年全国规模以上建材家居卖场全年累计销售额12467亿元，同比下降2.46%。

　　2012年似乎是中国家居卖场的分水岭，一批知名、大型家居卖场或退出市场，或倒闭关店。

　　2012年9月，家得宝正式关闭在中国内地市场仅余的7家大型家居建材零售商店，全线退出中国内地市场；

　　2012年1月，曾经号称是“中国最大家居建材超市”的东方家园在国内的多家门店停业，并传出“破产”传闻。

　　北京市场上，从2012年8月到2013年3月，共计约12家各类家居建材卖场宣布关闭；

　　除此以外，沈阳、成都、重庆等地相继在2012年就已曝出家居卖场关店、撤店等事件。

　　有媒体报道，2012年上半年国内家居销售额与2011年同期相比下滑35%，绝大多数卖场上半年营收只能达到全年业绩指标的1/5，经营成本却在攀升。

　　其实，家居卖场在过去十几年始终处于高速增长的好日子。北京市场协会家居市场分会秘书长刘晨曾对媒体表示，家居建材行业10多年维持20%～30%的年增长率不变，即便在金融危机之后仍一度自诩为“朝阳行业”，家居卖场也从未停止过“膨胀”。

　　持续增长的态势推高了行业的盲从和跟风，从而掩盖了隐患。来自中国家具协会的统计数据显示，按行业标准1万平方米年销售1亿元来计算，2011年家具建材行业规模以上卖场实现年销售额约2000亿元。也就是说，规模以上家居卖场2000万平方米就能够满足市场需求，而目前国内家居卖场的总面积已超过5000万平方米。

　　家居卖场扩张过快，成为行业亏损的诱因之一，但一个不得不说的现象是，面对市场的多变，以及基于电子商务对商业模式的影响，家居卖场行动迟滞。

　　经营成本过高、扩张过快、家居电商挑战传统卖场模式、缺少创新，是家居卖场亏损的关键词。

　　随着家居卖场倒闭关店或企业撤柜现象频发，有业内人士认为，房地产市场调控政策影响了家居行业，再加上之前的家居卖场扩张过快，因此行业出现亏损。

　　这一观点显然有失偏颇。仔细分析，在电子商务快速发展的十几年时间，家居卖场的转型和创新速度最慢，远远落后于其他行业。因此，遇到市场变化而无应变能力，必然导致与市场脱节。

　　事实上，房地产市场调控政策的影响微乎其微，将家居卖场的亏损归罪于调控似乎有逃避责任之嫌。换句话说，即使调控政策不存在，家居卖场的亏损仍会出现，只是时间可能会延后。

　　基于互联网、基于IT技术，在所有的商业模式、营销模式都会改变的情况下，家居卖场不可能独善其身。留给家居卖场被迫转型的时间已不多了。

　　如果说家居卖场还有最后一公里的自救里程，那么最后一公里的自救路径必须要依托于电子商务，依托于IT信息技术。

　　被分食的客流

　　刘先生对家居类电子商务的诱惑力有亲身的体会。“你们有网购吗，能在网上买你们的产品吗？如果能买的话，网上的价格、产品质量和实体店一样吗？”这是在刘先生的实体店时，大多数消费者都会询问的一个共性问题。

　　家居电商、线下团购（实体与线上结合），成为分食家居卖场消费者的两股重要力量。这两种方式，正成为越来越多的消费者购买家居建材时的首选。

　　5月18日下午，北京大兴区校长大厦一楼举办了一场家居建材团购说明会。

　　“我不知道这家团购网站是如何获取我的信息的，他们给我发短信告之有一场团购活动，因为马上要装修，所以就过来看看。遇到好的产品而且价格很合适，就会考虑下订单。如果去家居卖场，需要耗费大量的时间和精力，最主要的是价格不如团购优惠力度大。”消费者王先生对记者如是说。

　　打动王先生的主要原因是团购价格。除此之外，能和小区原本陌生的邻居，或者和陌生的网友，通过团购活动走到一起，既能相互交流经验和心得，还能信息共享，购买物美价廉的产品。这种想法颇具代表性，而传统家居卖场之前很少有这种做法。

　　刘先生观察发现，线下团购对用户的吸附力远超过在实体店购买的概率。多品类、集中价格优势对消费者来说是最大的杀伤力。线下团购活动之前，消费者可以通过互联网及多种载体，了解相关产品的质量、信誉、口碑等，甚至可以到实体店去体验，然后通过团购下单。

　　以家居电商出名的齐家网，线下团购活动在业内已有一定的影响力。线上和线下融合的方式，是齐家网推动业务模式的主要方法。

　　基于家居电子商务的创新，另一快速兴起的家居类电子商务平台美乐乐家居网正是通过打造线下实体店，以最优质的服务和优惠的价格，吸引了消费者的眼球。

　　“美乐乐开创了实体店和网店价格统一的模式。消费者可以在实体店体验，并可以当场下订单，如果不满意，在规定期限内还可以撤单退货。或者，如果消费者想更换其他产品，在未送货的前提下，只需要在网络平台上做些更改，就可以满足消费者的需求。”美乐乐CEO高杨说。

　　在上述5月18日的团购活动中，记者调查采访中了解到，超七成的消费者在购买家居产品之前，会借助电子商务平台挑选自己喜欢的品类和款式。即使最终会选择在实体店购买，消费者也习惯性地借助网络进行比价，并对产品性能、质量、售后服务等进行对比。通过电子商务平台比价格、比质量、比产品、比服务，是目前消费者在购物时的一项基本常识。

　　“其实我更喜欢到实体店去看实物，然后在家里下单购买。这种做法的好处在于，免除我对选购商品色差、质量、外观设计的担心，重要的是售后服务有保证。遇到问题，可以通过网终平台沟通。我去过美乐乐的大兴实体店看过，而且当场下单做了采购。”活动现场，一位杨女士表示。

　　在刘先生看来，随着购物人群的变化，家居卖场传统的模式必然要创新，否则未来的市场可能会越来越窄。

　　70后、80后正成为市场的主导力量，这些群体对互联网的使用深度和广度，正深刻影响并改变着他们的生活方式。网购，已成为这些群体最重要的购买渠道之一。尤其是80后、90后，他们对互联网、手机平台提供的各种信息，正处于前所未有的接受程度。

　　“有些时候，吸引消费者的方法并不一定是最低的价格，而是充分调动他们的参与感和互动性，让他们在整个活动中能得到乐趣。每一位消费者都希望在购物的时候有一种成就感，这种成就感包括很好的产品和最合适的价格，而家居电商平台和线下团购活动，则能满足他们的要求。比如美乐乐网站，拥有明显的价格优势，在保证质量、价格和服务的前提下，他们对人流的分食起到了决定性作用。”刘先生说。

　　挑战传统家居卖场的底线

　　5月17日，北京海淀区的张先生接到了一条短信，内容是百强家具针对新小区用户举办团购专场，有专车在指定地点接送，而且直接到百强家具工厂参观、选购。

　　“我每天都能接到类似的短信，要么参加团购活动，要么直接去工厂参观，这在过去是不可能发生的事情。”张先生说。

　　在这件事背后，有更多的家居卖场、生产企业正在紧盯着团购这种模式，尤其是生产企业，它们试图直接与消费者达成交易，来减少家居卖场的中间环节。

　　百强家具一位内部人士直言不讳：我们更愿意通过其他方式获取新小区用户的信息，直接和小区用户联系，可以带他们到工厂参观、签订采购意向单。一来让他们参观工厂，能直观地感受产品质量，二来能让消费者以较低的价格购买，就相当于我们减少了进店费和工人支出。所以，现在线下团购很火爆，而线下团购和家居电商越是火爆，表明传统家居卖场分流的客户就越多。

　　如果从横向对比，影响传统家居卖场的包括线下团购和家居电商；如果从纵向对比，由于组织主体的不同，线下团购又分为：家居卖场式团购、生产厂家式团购、家居电商式团购、民间自发式团购和专业团购网站等。

　　多元化的销售模式和渠道，正在挑战传统家居卖场的底线——销售额和客流量的双降。

　　在刘先生看来，传统家居卖场好像病入膏肓的老人，需要新鲜的血液，需要大胆的创新才能挽救。否则，在最后一公里的路上狂奔之后，仍可能一无所获。

　　客观地分析，家居卖场出现今天的局面，并非完全是由家居卖场扩张所致的。从中国家具业现状分析，集中度低、缺少品牌、盈利能力弱、生产效率低等是中国家具业存在的问题。如果不解决这些问题，无论家居卖场怎样的创新，仍然会存在家居卖场亏损、市场售价高但家居企业盈利少的现象。

　　家居卖场的创新不应是个体行为，而是应该与企业共同打造新模式和平台。换句话说，家居卖场更需要站在企业的角度，设身处地为企业着想，而不能一味地用高租金约束企业。否则，就可能是失败的创新。

　　退一步说，如果家居卖场租金高涨，又无法帮助生产企业解决存在的问题，那么企业则完全可能会抛开传统家居卖场，借助家居电商开辟新的销售模式。一如现在传统的商业零售，在电子商务面前是如此不堪一击。

　　只剩最后一公里的“自救”道路上，家居卖场的创新不能以自己为中心，而是以家居企业为核心，正如美乐乐为供应商带来可持续的效益，要为别人的利益着想。

　　旧模式已死

　　谁是新领军者？

　　种种迹象表明，家居电商+实体店模式正成为一股潮流，受到消费者的追捧。

　　在中国家具外销受阻、国内家居卖场“亏声”四起之际，谁能肩负挽救中国家居卖场、为中国家具找到新的销售平台和模式？

　　虽然目前还无法给出定论，但种种迹象表明，家居电商+实体店模式正成为一股潮流，受到消费者的追捧。

　　颠覆原有家居卖场模式，通过线上购物，线下实体店体验，既可以将家居行业的暴利水分挤出去，又能让消费者获得实惠。家居电商正在向市场各个角落渗透。

　　家居“三驾马车”正处于失衡

　　以美乐乐家居网站为代表的家居电商企业，能为合作伙伴带来质的变化吗？

　　但至少，与美乐乐始终保持合作的家具厂商都能给出一个肯定的答复——在2008年全球经济危机发生以后，依靠传统外销的家具企业面临严重危机时，美乐乐搭建的家居电商平台，为它们提供了一个喘息的机会。

　　在度过危机之后，随着美乐乐的用户数陡增，这些合作伙伴平均每年以15%的净利润保持平稳增长。曾经，外销受阻之后的落寂已灰飞烟灭。取而代之的是，企业规模开始加大，生产早已排满甚至有时必须超负荷运转才能满足用户需求。

　　“或许我们不能说美乐乐拯救了外销家具企业，但两年多的合作经验表明，美乐乐的确给我们带来了利润，让我们能保持一个稳定的增长。如果没有美乐乐家居电商平台，或许我们会是另外一番景象。作为供应商，之前从未涉足过电商，是美乐乐让我们找到了另一种模式。”

　　身为美乐乐的供应商，广东飞腾家具总经理岳良勇接受记者采访时表示，美乐乐解决了两个终端的困惑——一个终端是消费者的困惑，希望线下线下价格统一，通过实体店体验之后能买到物美价廉的产品；另一个终端是供应商生产终端，在外销受较大影响的情况下，可以通过美乐乐订单生产拓展内销市场份额，并且保持稳定的利润来源，不至于因外销受阻或亏损抽身隐退。

　　当传统家居卖场身陷亏损泥淖，企业外销受到一定影响时，供应商们期待一种新的模式，可以让他们走出阴霾。正是基于这样的构想，美乐乐为家居供应商搭建的家居电商平台，让企业对外销的依赖正在减少，从而为他们盘活巨大的内需市场。

　　没有人否认，传统家居卖场面临极大的生存压力。

　　如果把出口、渠道（家居卖场）、内需看作驱动中国家居行业的“三驾马车”，那么，如今的这“三驾马车”似乎和中国经济的整体步伐一致，正处于失衡而急需新的模式解决家居行业发展的瓶颈问题阶段。

　　外贸盛世下的创新惰性

　　首先来看出口。中国家居行业的外销业务有过长时间的辉煌。其中，家居行业中的代表类别——家具拥有明显的特征。2012年初，中国家具协会理事长朱长岭表示，近20年来，中国家具行业以20%的速度在增长，使中国成为家具第一生产国和出口国。

　　统计数据显示，1988～2007年，中国家具行业产值增长130倍，家具出口额增长了294倍，年增长34.9%。

　　2007年全行业总产值近5400亿元，占当年全球家具行业总产值的25%；出口额为226.2亿美元，占全球家具贸易额的22.6%。

　　事实上，中国家具业的兴起是以出口为导向的发展模式。辩证地来看，这种导向是符合当时的经济发展规律的。但问题在于，中国家具业过多依赖于出口比重，一旦国际环境变化，对中国家具业的影响则是致命的。

　　来自上海嘉肯市场咨询有限公司的数据显示，2001～2008年，中国家具规模以上企业出口额比重越来越大，由2001年的50.7%上升到2008年的64.1%。始于2008年的全球经济危机对中国家具而言是一记重创，2009年中国家具规模以上企业出口比重大幅下降，为51.7%。

　　受此影响，2009年国内规模以上家具企业中，增长率是近10年的新低，为13%，同期家具行业出口增长为负值。此后，中国家具开始在下降通道中前行。

　　数据显示，2012年家具行业出口交货值与去年同期相比主要子行业呈下降趋势，少数行业上升。木质家具累计出口交货值同比增长8.8%，较2011年同期下降1.4个百分点；2011年,中国木制家具产品出口量为2.016亿件，比2010年下降0.99%

　　如果不是2008年全球经济危机，或许中国家具行业还会有好光景。但一切来得突然，2009年成为中国家具行业、中国家居卖场的分水岭。

　　过惯了好日子的家具企业缺少创新的动力。在过去10年中，以淘宝为代表的中国电子商务的兴起之后，迅速带动了一大批行业电子商务平台。比如汽车之家、乐峰网、聚美优品等，和这些行业相比，家居电商平台的声音非常微弱，并未抓住与电商同步发展的机会。

　　中国家具业患了居安不思危的企业病。盛世之下，被连续高增长的现象迷惑了双眼，缺少前瞻和创新。任何一个可持续发展的企业，都会在盛世中主动发现危机并进行变革，而家具行业在国际经济环境变化中如此脆弱，凸显了生存立足的羸弱。

　　卖场阵营博弈下的乱象

　　其次我们来看国内市场的销售渠道（即以家居卖场为主的渠道）。2008年以后，由于国际市场外销受阻，中国家具业开始转向内销。其实，从2008和2009年的走势来看，当年家居卖场的拓展呈现分化为“激进派”和“阵亡派”两个阵营。

　　“激进派”以国内知名家居卖场居然之家、红星美凯龙为代表。2009年，居然之家进入高速扩张阶段。先后在山东、黑龙江、河南、湖北开店。当时，居然之家的设想是在未来3年内再开20～30家连锁店，全国店面要达到50家，营业额突破200亿。

　　1986年成立，红星美凯龙从零开始发展到如今，在全国80多个城市拥有113家商场。红星美凯龙的愿景是，未来7年再建87座家居Mall，到2020年建成200家家居Mall。

　　“阵亡派”以曾经红火的百安居、好美家、北京环三环为代表。2009年好美家在国内关掉14家，同期环三环家居城关店，而百安居在2009年底要关22家门店。

　　业内人士分析，2009年家居卖场出现明显的阵营分化，已释放出某种信号。彼时，更多的家居卖场或扩张或谋求转型，鲜有转型家居电商或借助IT信息技术提升知名度及业绩的，创新惰性为日后的家居卖场陷入困局埋下了伏笔。

　　商务部流通业发展司、中国建材流通协会的数据显示，2012年全国规模以上建材家具家居卖场全年销售额为12467亿元，同比下降2.46%，而2013年1～3月累计销售额为2136亿元，同比下降2.43%。

　　另一组数据则诠释了家居卖场过猛扩张后存在的隐忧，一些二三线城市人均家居卖场面积已接近极限。数据显示，无锡，市区人口 200余万，目前卖场总面积 150万平方米，近期还有60万平方米要开业；烟台，100多万人口，卖场面积 80万平方米；石家庄，市区人口200万，市区内的家具卖场已经超过了100万平方米。

　　眼下，在全国各地大中城市都上演着家居卖场严重过剩的故事。关店，已成为供应商或家居卖场迫不得已的做法。否则，越是维持现状，亏损幅度就越高。

　　最后来看内需。经历2008年以后，中国家具以出口为导向的销售模式开始转向内销。事实上，随着城镇化步伐的加快，对家具建材的消费需求有增无减。

　　事实上，家居卖场亏损和需求无关，市场上并非需求减弱，而是由于家居卖场的营销模式陷入困局，缺少可持续创新来吸引消费者。以家居电商为主的美乐乐日均访问量100万人次，截至5月中旬，在全国范围内设立155家体验店，印证了市场上存在的巨大需求。

　　消费者的需求变了，但传统家居卖场无法满足其需求，这种商业规则上存在的根本性矛盾或者说是企业的大忌一旦出现，意味着盛世危局越来越近。

　　家居行业“三驾马车”中，外销、渠道已成困局，值得欣慰的是，在加快城镇化建设的背景下，家居业仍有利好预期。问题是，传统家居卖场无法满足需求，对于内需的撬动作用越来越弱，唯有用新的商业模式和平台，才能激活内需。

　　三足鼎立的家居电商模式

　　已经意识到危机的家居卖场在酝酿着新的变革，试图通过家居电商模式改变现状。

　　就目前而言，市场上已经或正在酝酿的模式包括：家居卖场打造电商平台、O2O专业网购平台、以线下为主的团购平台。

　　进入5月，居然之家、红星美凯龙先后传出消息，意在进军电子商务领域。定名为“居然在线”的全新线上平台，以中高端为经营定位，以O2O模式为切入点，坚持同一经营主体、同一品牌、同一价格、同一服务的“四同”原则，居然在线启动后，将成为家居建材行业B2B2C平台垂直类网上商城。

　　5月中旬，红星美凯龙星易家旗下的O2O团购活动在红星美凯龙所属的近百个商场全面展开。同时，星易家的其他业务板块，如B2B2C平台、B2C自营店以及以家装设计为主要发展内容的资讯板块迅速发展。

　　传统家居卖场进军电商领域，有其明显的优势，比如供应商、客户群等，但同时可能也会存在劣势。即在产品体系、价格体系和服务体系上，能否做到同步值得商榷。

　　一旦同步，那么原有卖场租金是否会减少？因为只有减少租金，产品价格才有可能下降，达到与网上价格相同的目的。换个角度，即使网上与实体做到价格同步，如果没有价格优势，消费者也可能会用“脚”投票。

　　前车之鉴是国美电商与国美实体店，尽管都隶属于一个集团，但两者之间明争暗斗，互打价格战。对红星美凯龙、居然之家来说，电商和实体店结合是大势所趋，但如何平衡两者之间的关系，是一道需要突破的门槛。

　　目前来看，家居电商O2O专业网购平台具有一定的优势。身为中国领先的集装修、建材、家居于一体的O2O网站，美乐乐具有价格优势、服务优势的美乐乐，目前在市场上具有一定的影响力和知名度，但能否成为行业的领军者，还需假以时日。

　　以线下团购起家的齐家网对家居卖场的冲击不可小觑。但齐家网和美乐乐的区别在于，后者不举办线下团购活动，而是通过发展实体店，把价格降到最低，从而吸引大量消费者。

　　来自北京的陆先生，就是通过在北京十里河美乐乐实体店体验之后，所有家具都在美乐乐下了订单。打动陆先生的除了价格以外，还有质量、设计和服务。

　　美乐乐、居然在线、齐家网，以这三种模式为代表的家居电商正在展开新一轮的角逐，谁能成为新的领军者还不得而知。但捕获消费者芳心的除了价格、质量、设计以外，未来家居行业比较的将是服务。

　　家居电商时代，以服务为导向将是家居行业新领军者的标准之一。在过去几十年的卖方市场里，服务对消费者来说似乎遥不可及，传统家居卖场的服务几乎为零，消费者购买家具建材以后，很少再能感受企业或家居卖场的服务。而这一切，在家居电商时代将会面临终结。

　　做行业的「净化器」

　　美乐乐拒绝暴利

　　任何行业的可持续发展，都有合理的利润空间，而不能用暴利维持生存。

　　　和美乐乐合作了3年，黄国富早已趋于平静。

　　2008年引爆的一场全球经济危机，对于家具出口商来说，是一个分水岭。多年的家具外贸出口由盛转弱，被迫将中国家具业由过去的依靠外销模式，转向开辟内销市场。

　　黄国富亦不例外。身为广东东莞市巨邦木制品有限公司的董事长，他更想把内销市场上做大。产品质量、设计、价格都能得到欧美消费者认同的黄国富，对内销充满信心。

　　与美乐乐合作，帮助黄国富实现了愿景。合作3年，保守估计，每年的利润以10%的速度递增，这为打开内销市场奠定了基础。

　　美乐乐的人性化销售

　　“这比我们自己开网站更方便。在美乐乐平台上，物流体系、服务体系更完善，对于售后、售前服务，都不需要我们和消费者交流。由于外销不好，我们尝试与美乐乐合作。在合作初期，我比较忐忑，不知道能为我们带来什么，因为市场上家居电商做得不多，知名电商少之又少。后来市场的反响出乎意料，消费者很认同美乐乐，而我们的内销借助美乐乐也有了很大提升。”回忆起当初与美乐乐合作的情形，黄国富对《数字商业时代》如是说。

　　和黄国富一样，由怀疑到惊喜的，还有很多消费者持这种态度。

　　5月12日，北京大兴美乐乐五一期间开业的体验店，短短1小时之内，迎来了7拨消费者，共接听过38次消费者的咨询电话。

　　“我是通过同事的介绍才来体验店看看。之前一直在网上看美乐乐的产品，到其他家居卖场和同类产品做过价格和质量比较，的确美乐乐的产品很便宜，所以五一期间到实体店看看，然后准备下单。”

　　正准备购买家具的刘女士认为，美乐乐有体验店是吸引她的主要原因。如果没有体验店，刘女士就会放弃美乐乐。对刘女士而言，网购家具最怕的是有色差和质量问题，而美乐乐提供的线上线下结合的模式，打消了她的疑虑。这正是美乐乐受到青睐的主要原因之一。

　　传统家居卖场会有很高的租金、销售费用等，这些都要计入产品中，而美乐乐剔除中间环节的费用，企业节省的成本完全可以让利于消费者。

　　“我们更希望给消费者一个合理的、愿意接受的价格。其实任何行业的可持续发展，都有合理的利润空间，而不能用暴利维持生存，这是一种不正常的商业现象。美乐乐要做的，是拒绝暴利。”美乐乐家居网CEO高杨接受《数字商业时代》采访时说。

　　电子商务的崛起，从商业竞争的角度分析，是对传统商业模式的挑战。然而从消费者层面分析，强大的消费意愿驱动电子商务快速扩张。

　　究其根本，电子商务让商品更透明，利润趋于合理。如果说以居然之家、集美等传统家居卖场为第一代的话，那么美乐乐进入家居电商领域则可称之为第二代家居卖场。

　　和第一代家居卖场的根本区别在于，价格回归理性、供应商免除高昂的租金和销售成本。对于消费者来说，进入第二代家居卖场时代，他们能享受到更好的售前、售中、售后服务。

　　一位电商领域的观察者分析，美乐乐的商业模式更具人性化。天猫上林氏木业家具销售得也很好，但他们和美乐乐的区别在于，美乐乐在全国范围内开设了多家体验店，消费者满意之后可以下单，这打消了消费者的疑虑。在服务模式上，美乐乐允许下单但未送货到家的产品进行调换。虽然很多网络购物也有同样的做法，但从心理角度分析，消费者更愿意接受看得到、摸得到的产品，更何况线上线下的价格是统一的。

　　只做服务竞争

　　采访中《数字商业时代》了解到，凡是到美乐乐体验店参观的，超过95%的人都能够下单。这是因为去体验店之前，消费者对产品有了更多了解和认识。

　　灵活，满足消费者的多样化需求，体现了美乐乐的人性化服务。在北京十里河美乐乐体验店，负责人告诉记者，如果订购产品未送货之前，消费者想更换其他产品，可以在网上进行更改。

　　“现在消费者无论是网购还是到家居卖场购买，其实他们更看重服务。事实上，绝大多数人在购买家具以后的N多年里，不会收到任何回访电话或相关服务，即使家具出现问题，有的甚至找不到厂家，而我们要提供的链条式服务，就是全方位满足消费者。凡是在美乐乐平台购买的任何产品，我们都会有统一的售后服务。我始终觉得，价格竞争只是一个手段，而不是赖以生存的方式，我们不会做价格竞争，更强调的是服务竞争。”高杨说。

　　眼下的美乐乐，正在掀起一场和自己的较量。每天，有大量的供应商要求跟美乐乐合作，有很多投资人找到美乐乐，但美乐乐有自己的原则。他们想要突破的，是家居电商模式的服务创新，以及如何为消费者提供360度链条式服务。

　　美乐乐的这种自我较量，已经成为一种正能量而渗透到方方面面。来自湖北的小夏，是美乐乐东莞地区的仓库主管。这位之前在美乐乐从事财务的女孩，有一股天生的韧性。

　　“有一种发自内心的动力驱使着我。在美乐乐的每一天都有收获和成长，这会产生积极的作用。比如，我们在为客户配送货物时，总会寻求在包装方法和方式上有创新，既能保护产品的安全性，又体现美观性。自我突破和较量并不是一件多么难的事情，多站在消费者的立场考虑问题，多站在别人的角度发现问题，每天都会有意想不到的收获。这种突破和较量，也是让我们成长的秘密武器。”小夏说。

　　服务、质量、价格正是美乐乐的秘密武器。在家居电商领域，竞争对手们正在追赶美乐乐。