售后服务或成为地板电商短板

　　房地产市场持续不景气，建材市场显得很冷清，其中地板行业更是遭受巨大的冲击。一股新的“隐形退场”潮也在悄然上演。部分地板门店因为长期销售不佳已经撤离家居卖场关门大吉。

　　卖场的大势“繁荣”导致卖场过剩，市场出现供过于求的现象。目前，我国家居卖场的体量已大大超过了市场消费容量，而地板企业、经销商利益受损，逐渐退出卖场，不管从短期还是长期看来都会对行业的发展产生不利影响。由于家居卖场的定位比较雷同，家居产品同质化现象比较严重。家居市场的品牌重叠率非常高，推广的方法、促销的手段千篇一律，创新能力非常差，这些都是造成很多市场内经销商的利润下降乃至亏损的因素。而且卖场租金的一路攀升已经让经销商苦不堪言，而在地板行业竞争加剧的情况下又不得不咬牙开打价格战，在这双重压力下让地板业的发展背上了沉重的包袱。

　　为了扭转困境，越来越多的地板企业将目光投向了电子商务领域，多家大型地板企业或酝酿已久、或跟风逐流纷纷参与进地板网上销售的行列，建立自己的品牌店。进行线上线下同时经营。而物价飞涨的今天，老百姓自然会选择物美价廉的购物方，网购也越来越受到中国民众的青睐。正因为如此，地板电商所占市场的份额也越来越大。

　　来自中国电子商务研究中心的调查数据显示，电子商务正在成为造成家居卖场销售被分流的一个重要因素：2012年，国内家居电商销售额490亿元，占到电商销售总额的4.5%。预计5年内，该行业的零售额至少有40%会在线上完成。

　　地板行业通过电子商务进行营销，确实可以缓解行业当前的“燃眉之急”。不过，地板行业入主电商也并非万事大吉，由于地板电商的不成熟，地板产品售后服务问题，已经成为行业的“硬伤”。产品使用出现问题后，地板企业和经销商互相推诿责任，“踢皮球”现象普遍存在，这不仅影响了消费者使用产品的最直观的感受，也为品牌企业的口碑宣传上蒙上了一层阴影。

　　地板产品大都需要专业的售后服务，如测量、安装施工、维护等。电商的无边界交易，使互联网卖家暂时还不能很好地提供线下服务，这也是阻碍地板电商发展的主要客观障碍。在电商时代，地板品牌企业投资线上市场，利用网络的快速信息搜索及信息共享，使地板品牌的传播更迅速、更广泛，确实是当前地板企业的必走之路。而如何完善线上售后服务等问题已成为地板企业当下必须解决的一大问题，要想将地板行业的电商之路有效地进行下去，就应该加强后盾的支持能力。

　　相关业内人士分析认为，在解决售后服务问题上，必须要强调地板企业的责任意识。许多推诿事情的发生关系到的是厂家和渠道网络运营商的态度问题，建立专人问责制度是有效的解决方法。而媒体和行业协会等第三方，可以监督企业，在业内建立起一套机制。

　　当前令人可喜的是，现今已经出现第三方地板售后服务。尽管目前这种第三方服务还没有能够覆盖到中国所有城市，但由于实施了第三方的专业化、商业化服务，服务质量与口碑甚至还好于多数线下实体店。

　　（作者：郭航）