危机发生 企业要有担当

　　危机时刻，往往最能体现一个企业的价值观和心态。在发布声明，或者在和媒体、公众沟通的时候，地板企业要注意几个问题第一，就是细节，一定要把细节讲清楚，这个时候越含糊其辞，越容易被怀疑。

　　企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点，“你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。”所以地板企业在面临危机之时，应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

　　在分析目前国内企业在危机公关上还存在的一些问题时，“有些企业在危机时刻，还是会有顾虑，担心会不会引起一些索赔、引起市场不良反应，担心监管部门的反应。但是问题是这样，如果真的有问题，不会因为你担心或者你不说，后续这些问题就没了，该来的问题总会来。”

　　企业在面对危机时所表现出来的魄力和决心，特别能体现一个企业的价值观。越是危机的时候，越能看出一个企业的价值观是怎样的。平时没有问题出现之时，可能所有企业都会说消费者利益重于一切。而真当企业利益和消费者利益出现冲突的时候，才是考验企业是否真的以消费者利益为重，能把责任承担起来。

　　地板企业要提升危机公关能力

　　目前国内企业经过一些年的经验积累，危机公关的能力有一定的提升。但是总体还处于"堵漏"的状态，事前危机管理体系的建立以及企业正面形象的树立方面，而地板企业在这方面往往还做得不够。地板企业应该要把60%的精力放在增强企业免疫力和企业形象的正面传播上，这就包括企业价值观、企业生产、销售各个环节的把控、产品质量把控、公益行动等一系列要素在内。一家形象越好的企业，抵御危机的能力才越强。

　　地板企业应当了解，另外40%中，有20%是构建危机管理体系，包括危机管理的各种环节、细节，要用好的机制、体系来保证危机少发生，或者不发生，危机发生后的应对策略、应对团队、应对方法都要有条不紊。最后20%才是危机发生之后的公关行为。

　　危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，无论谁是谁非，地板企业都应主动树立承担责任的意识。哪怕不全是企业责任，甚至企业也是受害者，企业还是应该站在消费者立场，承担自己的责任。不要在这个时候强调理由，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。