【导读】消费者在红星美凯龙订购西门子三开门冰箱，到货后发现新冰箱上竟有多处被使用过的痕迹。消费者怀疑买到的是二手产品或返修机，执意讨要书面答复，西门子对此“默不作声”。《天天315》本期聚焦：是谁动了我的冰箱？
央广网财经北京6月17日消息 据经济之声《天天315》报道，新买的西门子三开门冰箱，到货第一天，消费者就意外发现冰箱上有多处被使用过的痕迹，而且冰箱与众不同的真空零度保鲜功能也无法使用，消费者疑似买到二手机或返修机，曾多次向西门子追讨答案，但西门子对此“默不作声”。新买的冰箱出现被使用过的痕迹，消费者如何主张权利？厂家“默不作声”，消费者该如何应对？
上海的消费者黄女士，是一名律师，今年3月份，她因准备搬进新居而选购冰箱，挑选多天后，她最终选择了西门子的一款三开门的冰箱，因为当时销售宣称这款冰箱具备与众不同的真空零度保鲜功能。2014年3月2日黄女士在红星美凯龙沪太店的西门子生活馆花8200元订购了一台三开门冰箱，4月20日到货，收到冰箱的第一天，她在整理电源线时发现，冰箱的压缩机后盖板上布满灰尘积垢，盖板的左上角也翘起来了。
黄女士：冰箱是在红星美凯龙沪太店西门子生活馆订购的，型号是KK28A4650W。它是一台三门的冰箱，上面是冷藏、中间是零度和真空保鲜，下面是冷冻。价格是8200。3月2号定的，4月20号的时候送货，他们送完了以后把冰箱往家里一放就出去了。因为电冰箱的电源线太长了，我要整理一下电源线，我蹲下来的时候发现压缩机后面的盖板上头有污垢。当时我也没想别的，就用螺丝刀卷着布擦干净了。后来我一想发现不对头，新的冰箱怎么会有那么多灰呢？
用螺丝刀卷着布，才把积垢擦干净，这些积垢到底是些什么物质？黄女士告诉记者，她也不太清楚，但感觉冰箱要使用过一段时间后才可能会出现这样的积垢。
在这之后，黄女士就联系了客服，想询问清楚新冰箱上为什么会有灰尘积垢。
黄女士：我就打客户服务热线，我问为什么后盖板会有那么多的灰。客服说冰箱放在那里，有可能灰也会进去。我说这个东西有泡沫还有塑料纸，外面还有一层纸板箱，怎么灰还会进去？我觉得这台冰箱感觉像是有人用过的。他说那你有什么要求呢？我说我希望能给我换一台。当时客服就说没有质量问题不能换。我当时想，没有质量问题就不能换，那质量肯定不会有问题嘛。
冰箱是用来储藏食物的，还没用就有灰尘积垢，让人怎么能放心使用？黄女士对客服的解释不太满意，于是，她又拨通了红星美凯龙沪太店的联系电话，得到的答复是，可以帮黄女士联系西门子的技术人员上门检测，双方约好上门检测的时间为4月25日。技术人员上门检测后，还没等解释清楚老问题，却又发现了新问题。
黄女士：这个师傅蹲下来看冷藏门下面的东西，他说这里有张纸你撕掉了。他把冰箱拉出来了，在冰箱后部有一个代码，就是冰箱的型号、条形码之类的。后来我自己蹲下来一看，是有东西被撕掉了，在那个地方还残留了白色的纸，这是一个问题。另外，这台冰箱的一个主要卖点就是真空保鲜，中间的真空保鲜箱后面有一块面板，按一下就可以抽空气，让里面变成真空。但我这个冰箱按一下完全没有反应，我再仔细一看，这一块面板明显看上去像是重新粘上去的，而且周围也很脏。技术人员说要给我修理，我说肯定不行，我还没用过呢你就给我修。技术人员说，那给你换一台，你把发票拿过来。我说，他们送冰箱的时候没给我发票。
黄女士又赶紧再联系红星美凯龙，希望对方尽快将发票寄到家里。发票送到后，发票上写明的销货单位是上海鑫陀贸易有限公司，这让黄女士更气愤了，这时她不再和西门子提换机的事，而是开始关心自己的这台冰箱到底是从哪里来的，以及在正规门店怎么能购买到这种残次品等问题。
黄女士：发票开出来写的是鑫驼贸易有限公司，我当时买这个冰箱的时候，没有任何标志显示是鑫驼贸易，上面只写着西门子生活馆，没有写鑫驼贸易的。发票收到以后，我就问客服，我说这个鑫驼贸易跟西门子是什么关系？他说是销售商、代理商。我说它是销售商，是西门子直接给我发货，还是销售商给我发货？他说红星美凯龙那里有仓库，你去找他们卖场吧。几天以后我就到红星美凯龙去找楼管，他说我们红星美凯龙怎么可能有仓库呢。后来楼管就直接带着我去门店了，红星美凯龙和门店要我出示检测单，我说他没给我检测单。后来我又打电话给400客服，我说你们当时上门检测的时候，为什么没有给我一份检测单。接电话的人说，这个检测单是我们公司内部流通的。我说你必须给我一份检测单。2014年5月6号，之前上门过的那个人就来了，就写了一份检测单。我把这个检测单传真给红星美凯龙，过了一两天，有一个自称是售后的人打电话跟我联系，说要给我换一台冰箱。我就说，换是可以的，但这台冰箱原因还没有查清之前，必须留在我家里。他说如果是更换的话，就要把原有冰箱拿回去。我说，那暂时就不要换了。然后这个事就结束了。
黄女士告诉记者一个细节，她在去红星美凯龙要求换机时，还专门看了一下样品冰箱，发现自己那台冰箱被撕掉的是产品的条形码。
黄女士：样品冰箱我去看了，中门底下是一个条形码。这个条形码一是我不可能撕掉。另外，他们检测包装以后也不可能谁去故意撕掉它。我认为这台冰箱明显是有人使用过。
黄女士也将检测单拍照后，发给了《天天315》节目组，这个检测单也叫服务报告，是博西华家电器服务江苏有限公司检测专用的报告单。
记者注意到，检测单据上写明的检测日期是5月6日，产品的问题是，冰箱后盖板有污斑点，盖不严、产品代码被撕破、中门门柜有划伤有脏、不能抽真空。
黄女士质疑这台冰箱可能是二手机或返修机，尤其是在她多次联系西门子，也得不到满意答复后，她更确信这台冰箱不是新的了。黄女士告诉记者，2014年5月21日，西门子售后部工作人员陈先生和上海鑫陀贸易公司的谭姓工作人员，又再次上门沟通，这次在征得对方同意的情况下，黄女士对沟通过程进行录音。记者注意到，西门子的陈先生当时回复，他们和红星美凯龙签订合同时，被明确告知禁止销售二手机和维修机，如果卖场禁止，销售商就不会销售，那黄女士的冰箱又是怎么回事呢？
对于为什么这台冰箱会出现问题，陈先生解释，盖子板翘起等问题可能是运输过程中颠簸厉害造成的；产品代码被撕没关系，冰箱背后的完好无损就没有问题；对于不能抽真空的问题，他说有可能是出厂时没有检验到位，但绝对是新机，黄女士碰巧买上了这台机器。
黄女士对陈先生的解释仍旧不满，她要求西门子给予一份书面答复，但直到今天，这台三开门冰箱还摆在那里，西门子方面也再没有给予黄女士任何答复。黄女士现在的诉求，已经从更换、赔偿转到弄清真相，弄清这台冰箱到底从哪来，没拆封前，谁动过这台冰箱，这台冰箱到底是不是二手机或返修机等问题。
记者昨天拨通了西门子官方客服电话，说明了采访诉求，今天节目开始前，记者接到西门子方面的答复，西门子公关公司的李女士答复，还在调查。
李女士：现在得到的相关信息是，西门子家电尊重保护消费者权益，它正在和经销商一起积极调查消费者反映的相关情况，尽快解决消费者的问题。目前我们得到的信息就是这个回复。
专家点评
经济之声特约评论员包华、北京潮阳律师事务所律师邵桐就此事发表观点和看法。
经济之声：黄女士现在的维权目标，已经从更换、赔偿转到弄清真相，弄清这台冰箱到底从哪来？没拆封前，谁动过这台冰箱？这台冰箱到底是不是二手机或返修机等问题。两位在听过西门子陈先生的解释后，认为他是否回答清楚了以上的这些问题？如何才能弄清楚这些问题？
包华：我认为陈先生的答复内容不清晰，而且没有解决消费者的问题。消费者原先是要求赔偿，在西门子给予一定支持和答复之后，消费者反而把自己的诉求从赔偿角度转换到知情权的取得上，这恰恰说明现在的厂家对于消费者投诉内容回复是不详实，是不可信的。我认为首先要明确事实真相，之后再来判断责任。实际上现在消费者的诉求越来越浅显了，就是想知道这个冰箱到底怎么了。
裘叶：陈先生的解释有点不是很清楚。他明确说这台冰箱是全新的，但是对于为什么会出现盖板问题，包括条形码被撕等情况，他其实并没有解释清楚。他只是强调说这个冰箱是全新的，但他没有拿出证据来证明它是全新的。
经济之声：冰箱出现这些问题是否正常？消费者接下来该怎么维权？
包华：首先，有可能新的冰箱在出厂后交到消费者手上的时候，有一些功能不是非常正常，但问题在于，客服所说的新冰箱跟消费者看到外观状况不一样，而且中间排除了销售商在存放的时候出现问题，在这种情况下，我认为可能涉及到生产厂商在产品出库的时候存在一定的问题。如果这个角度能够推论成功的话，至少生产厂商需要承担产品质量责任。另外，消费者认为这不是一个新冰箱，是一个返修机，这是一个非常合理的逻辑推断，只有厂商才有证据表明这个冰箱是不是新的，但如果厂商在有能力证明的情况下不去证明，我们只能怀疑厂商在隐瞒事实。
经济之声：如果说这台西门子冰箱确实是二手机或者是返修机流入市场，消费者想要证明这一点，怎么样提交自己的证据？是由她来提交证据，还是由红星美凯龙也就是销售方来提供证据，还是由生产企业西门子来提供相关的证据？
裘叶：新《消法》实施以后，《消法》当中第23条明确提到，像电冰箱这种耐用商品，在消费者接受商品以后6个月之内发生瑕疵的、发生争议的，由经营者来承担有关瑕疵的举证责任。如果消费者怀疑这个冰箱是二手的，或者是返修机，她只需要把她的主张提交，然后由厂家证明说这个机子不是二手机或者是返修机。举证责任在厂家。
经济之声：黄女士希望出具一份书面答复，但厂家现在“默不作声”，两位如何看待厂家处理问题的态度？消费者接下来该如何应对？
裘叶：因为现在公关人员的答复说，他们正在调查，所以可以再给厂家宽限一段时间，一周或10天左右，要求它们证明这个冰箱的问题。如果消费者等待一段时间后，厂商仍然没有任何举动的话，消费者也通过诉讼维护自己的权益。
