收到的实物与宣传图片完全不符是多数消费者在网购中经常遇到的问题。昨日，中消协和北京市消协公布了对消费者网络购物情况的调查结果，买到实物与宣传不符的网络购物经历、网站制定不公平格式条款以及“7日无理由退货”遇阻成为消费者在网购中遇到的三大主要问题。市消协认为报告结果表明，网络购物“7 日无理由退货”等规定在执行中不尽如人意。

　　商家虚假宣传泛滥

　　网络广告是消费者网络购物的主要依据，但仅凭浏览网页消费者很难判别广告信息的真实性、可靠性，因此网络消费者的知情权和公平交易权被大打折扣。根据市消协调查，在参与问卷的2295名消费者中，81.61%表示有买到实物与宣传不符的网络购物经历。

　　市消协表示，调查结果说明网络商品虚假宣传现象仍然比较突出。据市消协调查，部分网络商品经营者为达到引诱消费者的目的，对商品的功能特性进行子乌虚有地宣传，过分夸大其优点、效果，不少外观图片经过处理与真实存在较大差距，让原本平常甚至劣质的产品在“被包装”之后“粉墨登场”，成了精美的 “畅销品”。

　　7日后悔权成摆设

　　作为新《消法》的明星条款，7日后悔权实施后频现落地难题。据市消协公布的数据显示，67.32%的消费者表示“7日无理由退货”遇到过障碍，80.57%的消费者表示网站制定不公平格式条款是对“7日无理由退货”设置门槛。市消协认为，新《消法》赋予网络消费者“7日无理由退货”的“反悔权”，但由于各方对“7日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，其执行情况现阶段仍然不尽如人意。

　　据一位消费者介绍，曾在某大型电商购物，但要想将故障电脑退货需要自行致电厂商出具检测报告，手续繁琐。此外，消费者在网购时屡屡发生因卖家未提供有效联系方式、购物发票或者服务单据等相关凭证，导致退换货规定形同虚设。

　　淘宝网相关负责人向北京商报记者表示，在淘宝平台如果出现无法联系到卖家的情况，可能与卖家想要保护个人隐私有关，但这并不意味着消费者无法与卖家取得联系。若消费者遇到相关问题，可以向淘宝客服寻求帮助，由淘宝工作人员与卖家取得联系，为消费者的合法权益提供保障。该负责人同时表示，淘宝鼓励商家向消费者提供购物发票等消费凭证，但并不强制。由于商家的态度不一，在实际消费过程中仍要根据商家具体情况来处理。

　　消费者维权意识薄弱

　　随着网络购物的不断发展，网络商品经营者的队伍不断扩大，竞争也越来越激烈。一些经营者利用不正当手段，侵害网络消费者合法权益的现象时有发生。这些经营者之所以敢侵害网络消费者的合法权益、扰乱网络购物市场秩序，其中一个重要原因就是网络消费者的维权意识淡薄。

　　根据此次公布的调查结果，有七成多消费者在签收快递前不会开箱验货，只有不到三成的消费者在签收快递前会开箱验货，这说明大多数消费者没有认识到开箱验货的重要性。如果消费者在签收商品后发现存在人为破损等问题，消费者很难撇清自身关系，容易与经营者、快递公司产生消费纠纷。

　　业内认为，多数消费者在签收快递前不开箱验货，在受骗或购买到问题商品时抱着“吃点亏算了”的心态自认倒霉，这正好为一些不法经营者提供了可乘之机。

　　对于此次调查，市消协认为，早日出台对网络购物行业的诚信自律和有关网络购物法律法规细化措施，或将为进一步维护消费者的合法权益做出应有贡献。中消协律师团团长邱宝昌此前也表示，按照新《消法》条款，商家提前约定且消费者同意的情况下，将不适用“7日无理由退货”，但商家是否可以随意进行约定还需进一步细分。（作者：李铎 周雪昳）