经过行业多年筛选，得以生存的企业无不想方设法提升服务质量。但近年来，体验差、质量差等问题频频出现，业内人士认为，体验的好坏带有浓厚的个人主观因素，业主对家装的认识存在较大的偏差，工队获利失衡等造成了体验不同的原因。

消费者投诉：家装投入大体验差？

角度一：行业问题分析

各方困扰家装业

业主的态度端正了，但家装业内部存在的问题仍然不能回避。部分业主对于家装体验有所微词，其实受访的多位家装业内人士心里都有数。工队利益受到挤压、由于内部调整导致的人员流失、公司管理缺失等，都是导致问题发生的原因。人员流失有一定的社会根源，单个的公司无法改变，但在工队利益的分配及内部管理上，家装界应该可以做得更好。

赔钱的活不愿干

“活不好”、“态度差”、“不省心”是一些消费者对于家装体验的总结。究其原因，业内人士普遍将问题的症结落在利益分配上。工队才是一个家装企业的最终端，业主大部分的服务体验都来自于他们。逐利是人的本性，如果工人眼下的活儿不赚钱甚至赔钱，即便是公司强压，也很难让他们服务周到。

据介绍，工队与家装公司只是合作关系。工长在公司上缴数目不等的抵押金，并服从公司的调派。家装市场竞争激烈，人工费、材料费都在不断上涨。一些公司为了保证接单量，不断挤压施工队的利润。“前端的设计师为了完成任务，签订一些明明赔钱的单子,审核部门为了一己私利也不做退单处理。这样就难免有工队会摊上不赚钱，甚至还赔钱的活儿。”有业内人士甚至爆料，因为不能拒绝公司的派单，部分工长发现单子赔钱，甚至自己掏腰包，补上一部分亏空，来推掉单子。而顶不住公司压力、硬着头皮接下活儿的工队呢，“本身就赔钱，所以有的工长就在材料上想办法，在增项上做手脚，或是组织一些便宜的、没经验的甚至是马路上拉来的工人来施工。”有的工程能够勉强合格，但服务态度差;有的则是从头到尾一塌糊涂，这样一来，业主的体验怎么会好呢?

但有人士指出，一些在北京市场排名靠前的公司，在客户体验上就极少出问题，为什么? 因为这些工人收入有保证。这部分公司不打低价牌，即使打折促销，也不触动工人的利益。“工人在结算的时候，觉得自己的付出得到了应有的回报，所以自然干活更尽心。”而有些公司将施工价格压得很低，在工人费用不断上涨的情况下，工长越接活反倒越穷，“活儿好不好，投诉不投诉，也就觉得无所谓了。”

所以有业内人士呼吁，家装的竞争，决不能停留在价格上，这样会导致工人继续大量流失，客户满意度下降。除了要保证工人收入外，还要对劣质订单说不。虽说有装修公司人士表示，尽量会让工队接到的“好单”、“坏单”数量做到平衡。“但为什么不能明确告诉消费者他的预算做不了呢?勉强接下来，业主得不到优质服务，工队赚不到钱，谁也没有获利。”

人员流失日益严重

近些年，不少家装人士都在感叹人员流失严重，其导致的直接后果就是有经验的专业工程人员不足，工地管理力不从心，熟练工人也供不应求。

首先，有资深业内人士表示，家装公司也在经历着结构改革，为节省开支而内部精简。越来越多的专业人员由于种种原因离开了家装业。“一个监理能够顾及的工地是有限的，现在人员少了，部分监理手里工地太多，根本把控不过来。”记者在前期对消费者投诉采访中，几乎都听到了对工地质检员的抱怨。“质检员就是个摆设，有问题看不出来。”有工程经理称，由于有足够经验和专业知识的质检员工资不低，一些家装公司为降低成本雇佣“实习生质检员”，“也就能起到辅助作用，质检不能靠他。”

至于技术工人，据称原来北京市场的主力苏皖工人，经过十几年的打拼，开始大批回到原籍。“一方面是富了，另一方面年纪大了，该换代了。”目前，四川、河南等地的工人，正在充实市场。一位经常做业务培训的专家告诉记者，在他的接触中，这批工人还是肯学的，只是经验还不足。目前的断代问题，直接造成工人供不应求。“挑活、难管理的现象比较突出。”“部分工人的脾气大了，动不动就撂下活儿不干了。”此外，还有工程经理提到了一个现象——在年轻工人中，随意离职情况尤为明显。“这个月我手下三个90后小工不辞而别。其实他们一个月不少赚，但很显然他们嫌累，不想吃苦，宁可去做赚一千元的保安。”

但也有专家指出，技术过硬的工人还是大有人在。“好工人都在待遇更好的公司里。”他表示，经过多年的市场洗牌，优秀公司聚集优质工人，这已经成为规律，“也就是所谓的人以群分。”这类工队很难混进“二把刀”工人，但要请他们施工，自然工费也是不低的。

公司内部存管理漏洞

业主不满意，和公司内部管理力度不足或混乱也有着直接的关系。消费者的意见不能够得到及时的反馈，一拖再拖，也是饱受业主诟病的一个问题。

去年，本刊报道了元洲公司装出垃圾活的报道，在业内引起极大反响。在采访中，记者发现，之所以业主家的工程最终达到需要全部返工的地步，完全是由于该公司内部管理混乱造成的：质检员应付了事，客服则能拖就拖，让业主苦不堪言。虽说这在品牌公司里是极小概率事件，但也足以为业内敲响警钟。有人士表示，虽说工长与公司是合作关系，但面对业主，二者的利益却是捆绑在一起的。如果利用业主缺乏专业知识来帮助工队掩饰错误，那必定会砸了自己的招牌。

角度二：业主问题分析

业主认识偏差导致体验差

说到体验差，众多业内人士反映，除了行业中存在一定问题外，业主也有诸多需要思考的地方。比如，一点不上心，或者太苛刻;对家装市场价格没有概念，花5万元，心里预期却是20万元的效果;不会与工队沟通，不知如何表达意见等。专家表示，房子是自己的，并非花了钱，就万事大吉。因此，要想不惹气，业内人士经过多年与业主的接触，提出了几个常见的认识偏差，希望大家好好消化。

品牌公司选择不慎

游击队无论在技术还是售后上，都缺少保障，这是大家的共识。一些业主在装修后，觉得憋屈，就是因为自己找了所谓的“品牌公司”，但并没有多么省心。“活儿干得和马路游击队也没啥区别，管理也没见着好到哪去啊?”有这种想法的业主，首先得明白，不是所有的公司，都算品牌公司。

业内人士指出，能够担得起品牌公司这个名号的，首先是经过多年市场沉淀，有着良好口碑和美誉度的家装公司。“而且这类公司是有实力在市场中长久存在的，不会打一枪换个地方，出了问题找不到人。”如东易日盛、业之峰、实创、博洛尼、今朝、居然装饰等，都是响当当的品牌公司。圈外人不了解家装公司的底细，很难分辨。专家提出了几点可以轻松区别的办法：首先这类企业有个显著的标志是，在居然之家、红星美凯龙、集美等家居大卖场里有连锁门店。“能够进驻这样的卖场，首先就是实力的代表。即使日后出现了纠纷，还有卖场起到第三方的监督作用，一般小公司是进不去的。”业内人士说。其次，在接触到品牌装饰公司的设计师或工程人员后，你会很明显地感觉到专业素养层次较高。“这个就需要业主多比较一下不同档次的装修公司，自然会积累下不同的认知。”

不过，需要提醒消费者的是，由于近几年北京家装市场的洗牌，一些老牌家装公司已经渐渐退出了品牌公司的行列。“部分公司萎缩得厉害，人员大量流失，就剩下一两家门店了。靠着以前的名气，才能勉强接点活儿，整体的施工质量和管理水平自然也在下降。”因此，这类公司也不能再称之为品牌公司了。

现在您可以思考一下，给您家施工的家装公司是否符合品牌家装的条件呢?业内人士介绍，现在市场上也有这样的小公司，有些是注册的，有些是挂靠在某些有资质的单位上，召集几个游击队，租个小门脸就开始招揽生意。出了问题，大可以一走了之。如果您找到的是这样的队伍，想必家装体验不会好到哪里去，所以这种类型的体验不好，并不能归罪到品牌家装公司身上。

优质必然价高是铁律

业内人士表示，质量必然是与价格挂钩的。但是不少消费者对于家装应该花多少钱，出什么样的效果，完全没有概念或是想当然的状态。“比如，部分业主花5万元预算就已经觉得不得了了，心里装修效果的预期是10万、 20万的水平，结果只能做到个四白落地的基础装修。工程质量没问题，这些人也感觉很冤枉，直呼家装暴利。”业内人士指出，超出“合格”效果的高档家装，需要优秀的设计师、高技术工人和优质材料，但这都要有高预算来支撑，所以很多时候，业主觉得“钱花多了”，实际上是“钱没花够”。

一位在装修公司供职的工程经理表示，不少业主把自愿的增项也算做黑幕。交底时的报价是最基础的，但施工过程中通过工长的建议业主同意添加了一些项目，而且也走了正规流程，但最后业主发现工费多出了几万，也觉得上了当。“工艺高级了，材料升级了，肯定得加钱啊！”

而且，根据业主的预算和使用材料、工艺的差别，确实有很多活儿是不赚钱甚至是赔钱的。品牌公司为了保证信誉，即使赔钱，也会做到工程合格。但小公司、小队伍勉强接了单，服务可能就要打折扣了。有资深工程专家直白地表示，如果您是大户型，那么“到哪家公司您都是爷，必须伺候好，因为您的单子肯定赚钱。”但若您家本身就是单值几万的小户型，需求又简单，若找品牌公司，施工费用虽高，但能享受更全面的服务、工程好、态度优。若选报价更低的队伍，那在工程质量合格的基础上，基本不能有过多的要求。“我经常建议一些业主，要是预算比较少，那在基础工程上满足使用需求即可。比如，防水，你做不好我没法洗澡，这是必须要合格的，但诸如吊顶背面有些小细缝之类不影响使用的美观方面的问题，就不要纠结了。工队本身不赚钱，太高的要求就是难为他们了。”

对工程要严格不代表吹毛求疵

“我们还碰到过一些业主，装修过程什么都不管，撒手交给工长，工程要结束了，才提出这里那里都不顺心，要求返工。”业内专家提醒，自家的工程，还要自己上心。虽说与装修公司签订了合同，但该盯的流程还是不能落下。现在家装市场的工人供不应求，一个工长很可能兼着几个工地，即使再负责，也可能有疏漏。业主有时间最好多到工地转转。“多拍照片，多留证据，多问流程。”工人一看业主较真，必然不敢马虎。业主还可以经常在工地给公司的客服打电话，告知工程的进度，业主感受等。工人知道这个业主不好惹，就更会多加小心。

另外，资深业内专家还是建议业主在装修前先学习一下必要的知识。“起码应该知道几次节点验收时应该注意的问题，知道装修的基本流程，对整体工程有个把控。”

此外，很多业主都尽量和工队打好关系：“毕竟工程在人家手里，我是又送烟，又送酒，还请吃饭，但最后工程还是一塌糊涂。”专家表示，可以和工长称兄道弟，但不能给人“人傻钱多”的印象，遇到不地道的工长，难免受欺负。专家的建议是，平时一团和气，但在工程问题上不能有半点让步，只要觉得工程有质量问题，应该马上和公司取得联系。“工长日后弥补、保证没事这类的承诺，还是最好请公司的质检来验证。”严格归严格，但也不能太过。业内人士表示，还有一种业主自认为消费体验差，实际是对家装工程的质量要求过于严苛。“每年都会出现一两个工长因为业主太苛刻而做不下去的，最后只能解除合同。”某家装公司工程部经理说。工程专家表示，虽然业主应该了解工程验收知识监督工程，但也不能矫枉过正。

“工程是不是合格，有验收标准规范。这个标准不是业主用眼睛来评判的，而是有合理误差的。只要使用工具都能量出来。”但部分业主，却不认可已经符合验收标准的工程，而有自己更高的标准。“现在大部分公司做的都是普通家装，如果要按高级工艺来做，那么只能加钱，但这样业主又不认可。认为交了钱，就要做到他满意。”对于这样的工程，很多公司认为伺候不起，只能赔点钱解除合同。而其他公司对这类业主也是心照不宣，要接后续工程，直接会将价格提高一倍。“遇到品牌公司单方面解除合同还会赔违约金，要是游击队就直接收拾东西走人”。“我们在前期谈单子的时候，一旦发现这类业主，哪里都想省钱，但又要求极高，钻牛角尖，那就直接放弃不谈了。”

管理费未直接用于工地

“收我12%的管理费都干什么了！没见公司的人在工地管理啊?”记者不只听到一个业主有这样的质疑。据业内人士透露，管理费用于工地管理是一种误解，“其实就是一种营销策略。”

据介绍，近些年为了在价格上有吸引力，装饰公司想出了降低装修单价，加收管理费的办法。“业主看着每平米施工单价很低，但最后在总单值上收百分之十几的管理费，其实等于没降价嘛。有的公司单价做到全行业最低，但管理费是18%。”有人士称，管理费一般用于内部管理运营，比如客服部、工程部等，“也是管理，但跟工地没关系。”

沟通没找对责任人

对于工地的问题，一部分工长推三阻四，或者根本不管，也让业主头疼。工程专家称，这是业主没有找对责任人，导致沟通受阻。业主在确定设计图纸之后，关于增加施工项目的合理数量、对施工质量的要求、增加项目完成后对生活质量的影响等问题应咨询工程监理。其次，工程的具体进度和工作安排需要和工长进行沟通;工程质量的问题要找质检员;关于装修效果的疑问要请教设计师。

若是业主找的公司管理比较混乱，问题确实得不到回应。业内资深人士支了一招——最直接有效的方法就是拿着照片等证据直接到签单的店面找店长。“所有的家装公司都非常注重销售前端形象的打造。来店咨询的客人一看，呀！装修有问题！肯定影响前端业绩。所以店长马上会把情况告知公司高层，问题会快速处理。”