去年天猫双11，全品类销量排名Top10中，林氏木业、罗莱家纺、全友家居占据了三个席位。相比之下，今年家居建材企业在全品类Top10排名中有所落后，仅有黑马实创家装和林氏木业分别跻身第7和第8位。虽然如此，今年不但有将近20个建材家居品牌销售额过亿元，绝大部分还创历史新高。

　　有数据统计，目前消费者网购建材、家具产品的满意度仅有8%。家具产品具有明显的特殊性，其物流、安装、售后服务环节往往成为消费问题的重灾区。

　　买完了却是疯狂退货

　　记者看着朋友圈里各大品牌企业的Boss高层们近期轮流“晒”业绩，看起来今年收获颇丰，但殊不知真正的博弈才正式开始。黄先生表示，网购了一款小装饰柜与预留的空间尺寸有出入，于是想退货，但商家却不同意;Amy也发现双11买的灯有不少瑕疵，但商家却说是物流问题。

　　售后问题多多，例如货物在运输过程中可能遭遇的损毁问题，既让消费者退换货时十分麻烦，更令建材、家居企业“痛在心里”。对于正在装修房屋的消费者而言，商家拖延送货时间会导致工程延误，增加装修成本。

　　对于消费者来说，只要过了11月11日，双11购物季就算过去了，但对于家具电商来说，双11才刚刚开始。他们将面临规模庞大的物流和售后服务，也是多年未能彻底解决的问题。

　　据了解，每年双11后，有关家具产品的消费投诉都会暴增，例如2012年，品牌家具企业在天猫的退款率飙升，不少家具在双11后的退款率不断走高。2013年，天猫双11家具销售业绩好的企业依然没摆脱困难，畅销的家具品牌几乎无一例外地遭到消费者差评。去年有调查显示，如全友家居一款产品在双11后一个月的近635次评价中，被评“质量粗糙”或“一般”的比例占26%;欧普照明的一款产品在上万次评价中，被评“产品质量差”或“一般”的比例占16%。消费者的不满主要体现在送货、退货服务及产品品质三方面。

　　价格战out！服务拼起来

　　尽管今年双11的投诉数据还没公布，但家居建材的物流、产品质量、安装售后依然很可能成为投诉重灾区。记者发现，针对家居产品的退货要求，绝大部分商家都有“附加条件”：顾客承受运费、包装费、服务费、安装费等前期费用;定制家具不可退货。

　　对此，京东家居家装业务部总经理周新元表示，今年双11各家具品牌在推出促销活动的同时，更加重视强化服务环节。此外，针对延迟发货的问题，今年不少建材、家具品牌和家装平台都有意避开双11，部分品牌在10月底就已开始促销。此外，天猫的几大家具品牌今年推出长途运输+同城配送+搬楼(≤7楼以下免费)+安装(拆包/拼接安装)等配套服务。如果商家未履行服务，消费者可获每单200元的赔付。

　　不难看出，今年双11家居建材企业已从过去只看重销量，往销售与服务并重的方向发展。