定制家居属于一个非常特殊的行业，定制衣柜不同于成品衣柜，是一个典型的“小批量，多批次”的生产行业，生产过程繁复琐碎，一千个客户就有一千种的加工方式，包括从开料到进仓再到物流，都是完全不同的，正因如此，传统的CRM系统进入定制家居行业，面临着无法使用或使用不便的尴尬局面，诺维家凭借在行业的技术资源优势，对CRM实践完全“逆势而行”，真正做到系统规划和系统需求服务于业务规划和业务需求。

图：技术出身的诺维家衣柜董事长周伟明成为CRM项目带头人

    用则通，通则顺

    诺维家对CRM建设之初，外部专家从系统规划角度出发，建议把销售流程管理和精准营销作为开发重点；在基础管理部分，建议先梳理产品核算数据，再汇总分析客户层面的数据，最后实现客户经理考核。

    但诺维家董事长周伟明，对CRM实践却完全“逆势而行”：先基础管理，再流程管理；先队伍管理，再客户管理；最后才是产品管理。实践结果证明，诺维家对CRM建设真正做到了系统规划和系统需求服务于业务规划和业务需求。这样的规划可以确保开发出来的系统能够满足业务需求，能被运用于业务实践，从而能够随着业务发展不断地充实完善。

    诺维家CRM系统起步阶段就做到了“有用”，为CRM建设打下了良好基础。虽然系统建设之初，人力资源、采购、机器设备、生产、质检、包装、财务、物料、终端、服务等部门都面临基础数据规则和口径清理的艰巨任务，但是由于遵循着“业务思路先行、系统建设跟进”的原则，并得到了领导的高度重视，诺维家对CRM系统建设得到了资源倾斜并能够自上而下有效落实。前期系统开发和使用过程中的大量数据梳理和经验积累，大大降低了后续开发的难度，使得诺维家有把握启动产品核算、精准营销等新的项目。新项目的有序开发及运用又为新一轮对CRM系统建设提供了数据基础和技术支持。

    “用起来”的一个关键在于对数据的采集，是它使得诺维家与客户始终处于“连接”和“在线”的状态。

    诺维家通过大数据的管理，旨在实现数据模型化、业务产品化、数据专题化、数据指标化，倾力打造“一致性、全数据、深分析”的公司业务数据集市。对数据集市以公司客户为中心，依托客户信息查询系统（BECIEF）实现客户信息整合，按各业务版块建立丰富的数据模型及专题数据，从营销产品视角实现业务产品化，从规范化管理出发进行数据指标化，在对数据集市上建立SAS统计分析库，进行大数据挖掘，进而实现数据模型化。

    只有确保系统功能模块之间、系统功能与业务管理的深度融合，才能使CRM具备强大的生命力。诺维家对CRM系统在业务之中得到普遍应用后，新的管理思路不断迸发，又产生了新的系统需求，以客户为中心，打通客户、产品、队伍三大销售要素的立体化CRM系统建设和精细化管理思路就这样相辅相成共同发展。

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