买瓷砖也能包铺贴？

　　据《北京晚报》报道，从今年五月中旬开始，北京马可波罗瓷砖、长谷磁砖、诺贝尔瓷砖等品牌开始提供“买瓷砖包铺贴”服务，这一活动引起了众多业内人士高度关注。

　　一直以来，售后服务的滞后都是瓷砖产业发展的短板，因为种种原因和牵涉到多方利益，售后铺贴也成为瓷砖行业一直未能打通的“最后一环”，并极易造成商家与消费者双方之间合作的不愉快。

　　事实上，为了解决这一难题，完善售后服务体系，北京马可波罗瓷砖并非第一个“吃螃蟹者”。多家陶企及经销商向本报记者介绍，在很多大城市“买瓷砖包铺贴”早就有瓷砖品牌在尝试，但参与者并不多，仅是少数现象。

　　记者查阅相关资料获悉，早在2008年，就有瓷砖品牌经销商在终端推行“买瓷砖包铺贴”等服务，并获得了消费者的极大认可，而到了最近两年，随着市场行情的转变和终端竞争的激烈，更多的经销商开始参与其中。

　　有业内人士指出，陶瓷品牌试水“买瓷砖包铺贴”，实质上是行业发展形势所逼，也充分反映出市场的诸多变化——在工程渠道增长乏力、批发之路越走越窄的当下，陶瓷品牌及终端经销商只能通过加大对零售渠道开拓的方式，来获取新的增长点。同时，在激烈的市场竞争及各品牌“抢客大战”中，倒逼企业不得不突破重重困难，完善售后服务。

(图片来源于网络)

　　经销商频频试水“包铺贴”

　　相比家电行业，瓷砖行业在售后服务方面起步较晚、发展缓慢。截止目前，中国瓷砖行业虽然经历了二十余年的迅猛发展，在产品生产能力、技术创新、营销技巧、展示水平等方面都取得了巨大进步，但唯独售后服务发展整体一直处于较低水平，饱受各方诟病。

　　在大部分家居品类早已实现包安装的当下，瓷砖的售后服务明显拖了家居行业后腿。而在产品的销售过程中，经销商只负责销售，产品的铺贴施工则归家装公司或铺贴工，这种模式导致各种因为铺贴不当产生的产品品质纠纷问题一直不断，极大影响瓷砖品牌的市场美誉度和口碑。

　　特别是在当前激烈的终端竞争格局下，完善服务体系和优化服务流程对于促进销售和打造品牌的重要性愈加凸显，越来越多的品牌开始探索和尝试新的服务模式，突破过去难以逾越的难关。

　　对于“买瓷砖包铺贴”开始由设想走向现实，中国建筑卫生陶瓷协会会长叶向阳高度评价说：“这是颇具创新性、并且具有补短板意义的活动。”亦有人士认为，中国建陶阔步发展二十余年，经过多年的市场沉淀，陶瓷厂家和经销商是时候扛起进一步完善产品售后服务的重任。

　　多位行业人士向本报记者表示：“实际上，买瓷砖‘包铺贴’对于行业而言并非新鲜事，这是陶瓷市场竞争日趋激烈的产物，较早以前就有经销商试水这一模式，但因为其中的过程较为复杂，愿意真正做出尝试的经销商和厂家十分少见。”

　　记者随机采访多位经销商了解到，在济南、长沙、成都、杭州等城市都有瓷砖品牌已经开始提供“包铺贴服务。”如今年5月底，浙江湖州金意陶就开展相关活动，并公开打出“服务升级”的广告语，承诺达到一定的消费额，就提供免费量房、免费设计、免费送货上门、免费退补货、免费包铺贴、免费加工等服务。

　　在四川成都，2012年即有陶瓷经销商推出包铺贴服务，并针对性地对施工人员做了专业的培训，除了施工还提供设计方案、精确预算、补退货保证、预算包干等服务，让消费者真正体验到明白消费、放心消费、省心消费和开心装修。

　　针对“买瓷砖包铺贴”的话题，长沙萨米特陶瓷相关负责人李先生向本报记者表示，在长沙陶瓷建材市场，包铺贴算不上新鲜事，如长沙马可波罗瓷砖已经开始和专业的施工队展开合作，采用美式标准铺贴，不过消费者需要支付额外的铺贴费用。

　　李先生坦陈，在瓷砖的经营销售过程中，一些较大的订单容易出现售后问题，这些问题往往都是由铺贴不当引起，而且一旦出现这样的问题，对于商家来说非常麻烦，即便砸钱进去也很难解决。“为此，长沙萨米特在今年会自己组建专业的施工团队，把控铺贴质量。”在李先生看来，对于走品牌品质路线的知名瓷砖品牌而言，组建施工团队、提供专业的铺贴服务势在必行。

　　滞后的瓷砖售后

　　长期以来，陶瓷行业都呈现“半成品”格局，铺贴这一服务一直被厂家及经销商忽略。由于陶瓷铺贴工人水平的参差不齐，辅料搅拌随意性等原因，导致瓷砖空鼓、脱落、开裂等各种问题普遍存在。

　　特别是如今瓷砖产品的花色越来越丰富，对铺贴要求越来越高，如一些花色特殊及需要拼花的产品，普通工人很难铺出理想效果，导致产品的使用价值和装饰功能大打折扣。产品销售和售后服务衔接的不到位饱受消费者诟病，也造成瓷砖铺贴环节频频遭遇施工缺陷和材料浪费。

　　正因如此，在瓷砖消费市场消费者投诉事件居高不下，质量问题、售后服务成为投诉焦点，但在瓷砖质量问题的投诉上，记者发现大部分均非瓷砖的问题，而在于铺贴工缺乏正确的指导，对产品铺贴及花色的认识不够，导致众多投诉问题，并且一旦遇到消费者的投诉，众多陶瓷品牌并无公关和售后团队去解决问题，让消费者一度认为商家不负责任，回避和推卸责任。

　　根据媒体报道，近年来关于“名牌瓷砖遭遇质量问题”的新闻屡屡出现，既让消费者头疼不已，也让经销商十分烦恼，一方面消费者遇到瓷砖破损、龟裂、脱落、不平整等问题常常投诉无门，只能吃“哑巴亏”，而经销商对于产品的非质量问题也是有口难辨。

　　不可否认，相比卫浴、电器、家具、木地板等行业，瓷砖行业的售后服务水平的确较为落后。网易家居曾连续多年对瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨房电器、油漆涂料、壁纸、门窗十大行业展开售后服务调查，结果显示，瓷砖的售后服务一直处于垫底或排名较低的位置，暴露出厂家售后服务电话无人接听、售后问题解决率低、客服服务态度差等诸多问题。

　　事实上，随着终端竞争的升级，越来越多的陶瓷厂家及经销商开始认识到，仅仅靠活动、折扣和低价来吸引客户的方式越来越难以适应消费需求。

　　来自湖北宜昌、陕西宝鸡、河南新乡的多位经销商向记者称，过去他们在瓷砖销售过程中，仅仅只是提供送货入户等简单的服务，后来逐渐进行服务升级，瓷砖不仅送货入户，而且还根据产品类型为客户分类——如贴厨房的送至厨房、贴阳台的送至阳台、贴客厅的则送至客厅。而现在，在免费送货的同时，还提供免费量房、空间铺贴建议和设计图等服务。

　　陶瓷厂家也在不遗余力地推动服务升级，提升售后服务水平，越来越多的陶企开始全国巡回对终端店长、店员进行售后服务培训。如鹰牌陶瓷于今年四月份在全国门店推行7天无理由退货政策，在售后服务上更进一步。在鹰牌陶瓷看来，中国的消费模式已经发生改变，消费者已经从只追求产品的阶段上升至追求更优质的消费、服务体验，陶企也必须将运营重心转移到丰富产品、人性体验、贴心服务和技术创新等方面。

　　在2015年网易家居对十大家居行业的售后服务调查过程中，瓷砖的售后服务水平大幅提升，已经从过去连续多年垫底的位置快速提升到中游水平，针对“铺贴不平”、“瓷砖变黄”、“砖面开裂”等消费者反映最多的问题，大部分售后客服能够提供购买地经销商的电话，表现较好的售后还能够给出相关指引。

　　这些变化充分反映出，陶企对售后服务的愈加重视，并开始大力完善和提升售后服务水平。

　　难以打通的“最后一环”

　　但无论厂家和经销商如何提升服务水平，“包铺贴”一直是未能涉足的地带。

　　在接受本报记者采访时，多家瓷砖品牌销售负责人表示，随着服务的升级，“瓷砖包铺贴”是大势所趋，但被问及在终端是否有类似的完善和推广计划时，均给出了否定的答复。在具体的实施方面，都处于亦步亦趋的观望状态。

　　“经销商和厂家都不愿意提供‘包铺贴’服务，是因为瓷砖的铺贴耗时较长、太过复杂，其间还会侵犯多方利益。”有行业人士认为，从目前来看，瓷砖包铺贴还比较困难，即便一些经销商推出了该项服务，但也仅是行情较差之时的一种促销手段和延伸服务，并没有一直持续地推行下去。

　　佛山某陶企销售负责人说，一直以来瓷砖的铺贴工作都是由家装公司来完成，这也是他们收入来源的一部分，如果厂家或经销商推行“包铺贴”，会触及家装公司和铺贴工的利益，特别是一些别墅豪宅，对于家装公司或设计师来说，其中的利益较大，经销商不敢去轻易触犯。

　　与此同时，木地板、卫生洁具等家居产品铺贴工序简单，100平方的房子铺贴木地板一天就能够完工，而铺贴瓷砖，算上部分需要上墙的厨卫空间，少辄十天半个月，多则更久。如果瓷砖商家包铺贴，需要配备人数足够庞大的施工团队，“客户多的经销商，根本就忙不过来。”并且，如今人工成本高涨，加之铺贴周期长，商家包铺贴需要支付巨额的费用，这是很多经销商难以支撑的。

　　广东某瓷砖品牌河南新乡代理商王民祥坦陈，就包铺贴来说，现实操作十分困难，作为经销商通常都是帮客户推荐铺砖师傅，至于工钱则是消费者与铺砖师傅面谈，经销商并不参与。“瓷砖包铺贴还需要一个过程，如果整个行业的瓷砖销售价已经包含了铺贴费用，可能能够行得通，或者经销商代理的是有足够利润空间的高端品牌，客户对价格不敏感，更看重着服务和品质。”

　　佛山市陶艺家陶瓷有限公司销售总经理吴海云表示，目前包铺贴服务只有少数高端品牌在推，高端品牌在经销商体系、终端服务、品牌形象打造方面有强大的实力支撑，能够进行类似的服务和操作。

　　对于一些中低端、甚至中高端品牌而言，在激烈的市场竞争下，产品利润空间已经被压缩得较低，很难支撑起免费的铺贴服务，而收费的铺贴服务又会受到客户的诸多顾虑，并且一旦产品质量出现问题，就更加麻烦。“不包铺贴，出现质量问题还可推诿是家装公司的责任，而包铺贴了，出现质量问题只能经销商独自承担。”有行业人士指出，一些中低端品牌，由于品质管控不严，或多或少会存在一定的产品质量问题。

　　不仅如此，很多业内人士认为，目前瓷砖行业“包铺贴”时机还不成熟，如果一定要执行这项服务，瓷砖经销商首先需要配置强大的施工队伍，经过培训、考核，才能给消费者提供更好的服务。这需要投入大量的精力和资金成本。

　　而陶瓷厂家在终端推行包铺贴政策也是困难重重，除了需要投入较大的人力、财力，培养施工团队、制定施工和验收标准等，可能还会引起部分经销商的反对，因此厂家也不愿意迈出这一步。

　　大势所趋?

　　虽然“包铺贴”执行的难度较大，但并非不可行。多位受访人士表示，随着行业发展的逐步成熟，这是必然趋势，“未来行业竞争比拼的不仅仅是产品、品牌，更是服务的竞争。”

　　就目前而言，瓷砖品牌服务并没有跟上消费者的需求，终端售后服务质量参差不齐，不少商家采取的更是“三不”服务：不退货、不跟踪、不解释，给消费者造成诸多不便。而瓷砖包铺贴虽然面临的难度和风险较大，但对于推动行业进步具有非凡意义，让瓷砖行业真正由销售半成品向销售成品过渡。

　　对于消费者来说，买瓷砖包铺贴相对省时、省力、省心，迎合了消费者的消费需求;而对于厂家或经销商来说，将借助消费者挑剔的眼光来鞭策企业在产品品质和服务上的进步。

　　与此同时，厂家或商家更清楚瓷砖的产品特性和使用特征，如果能够提供专业的包铺贴服务，不仅能够减少资源浪费，延长瓷砖使用寿命，还能够达到良好的铺贴效果，发挥瓷砖完美的装饰性能，日后出现问题也可以落实责任。并且瓷砖供应商提供从售前、售中到售后完整的一条龙服务，可抑制“踢皮球”情况的出现，只要出现问题都由商家来解决。

　　“难度很大，但未来一定会解决。”有行业人士介绍，早在2005年左右，购买卫浴产品，商家也是不包安装的，但后来随着市场竞争的加剧，在沿海等经济发达地区，有商家开始率先推出“包安装”服务，后来越来越多的厂家和商家参与其中，时至今日，购买卫浴产品基本上都包安装。

　　木地板行业亦然。早些年也是不包铺贴，如现在的瓷砖行业一样，铺贴由家装公司完成，但后来也突破重重困难，将铺贴工作从家装公司分离出来，由商家提供。

　　记者了解到，对于一些个性化瓷砖，由于产品本身附加值高、销量小的特殊性，已经开始提供包铺贴服务。特美特手工砖销售总经理谢建红告诉记者，普通的铺贴工很难把握手工砖的特殊装饰效果，因此手工砖特别需要商家提供“包铺贴”服务。

　　“目前，我们所有的经销商都有配备专业的铺贴工人，有些实力较弱的经销商虽然无法雇佣专业的铺贴工，但都有几个长期固定合作的铺贴工，其中产生的铺贴费用由经销商承担。”谢建红进一步说明，特美特的包铺贴服务有面积要求，如果是整体空间或局面大面积装饰，特美特会提供铺贴，但如果是局部点缀装饰，一般的铺贴工就能够完成，特美特则不提供铺贴服务。

　　实际上，越来越多的经销商已经认识到，包铺贴对于瓷砖销售的重要性。

　　湖北宜昌某瓷砖品牌代理商张宗刚告诉记者，现在他也在考虑“包铺贴方案”，但目前行业还没有较为成功的示范案例，不知道如何操作。

　　前述长沙萨米特陶瓷相关负责人也表示，他们正计划组建自己的施工团队，并与专业的瓷砖胶厂家合作，为消费者提供专业的售后铺贴，但这项铺贴服务需要另外收费，价格低于市场价。 在众多业内人士看来，瓷砖包铺贴既满足了客户装修的要求，对品牌发展无疑也是有力的推动手段，可大大降低施工人员素质低、施工费用高、产品质量不稳定等风险，但要成为一种行业普遍行为，还需众多厂商携手共同推进。