新华社记者周蕊

　　体验一把消费升级，却遭遇新“套路”。升级的“套路”究竟是老问题还是新情况？哪些“武器”可以反制“新套路”？记者进行了调查。

　　“说走就走”走不了 上千名消费者被坑

　　看上心仪的旅行产品，在网上下单付款后就能“说走就走”，这样的便利体验是在线旅行网站近年来备受欢迎的重要原因。但对上千名消费者来说，说走却走不了的旅行很窝火。

　　上海消费者葛女士在由悦行信息科技(上海)有限公司运营的“布拉旅行”APP上购买了一款新加坡的旅游产品，2017年11月开始预约，3次都未成功，要求退费，商家却一直推诿不回复，至今没有收到退款。

　　和葛女士相比，沈明吃亏更大。她在“布拉旅行”APP上还购买了一张年费高达3999元的“黑金卡”，按照承诺，持卡消费者可以享受“保障出行”“快速退款”等六项会员服务。然而，她预订了一款越南行程并支付费用12276元，订单显示成功，提前30天预约出行计划时，却被客服告知预约失败，退款也无法实现。

　　上海市消保委的数据显示，过去1年里接到对“布拉旅行”的投诉有1036件。上海市消保委发现，“布拉旅行”采用的一种与以往的在线旅行网站“一手交钱、一手出单”不同的模式，在“预售＋一口价”形式下，消费者先行全额支付款项购买出行日期未知的相关行程的产品，“交钱”后再与“布拉旅行”预约和沟通具体的出行日期，经确定预约日期成功后，才能真正完成“出单”的过程。

　　“我买这张‘黑金卡’就是为了能预约顺利点，最高等级的会员卡都预约不到时间，我怀疑是骗子公司。”沈明说。

　　沈明的怀疑得到了证实。2018年3月5日，浦东新区人民检察院依法以涉嫌合同诈骗罪对犯罪嫌疑人徐某、种某某批准逮捕。浦东新区检察院称，经查，“布拉旅行”在明知公司无实际履行能力的情况下，仍以低于成本价的价格进行超卖。至2017年底案发，“布拉旅行”骗取客户预付款1.8亿余元，各类供应商款项3632万余元。

　　消费升级，“套路”也跟着升级？

　　下面这些场景，也许你有些熟悉：

　　爱在网络上下单酒店和机票的消费者，下单时如果不特别留心检查，就会被默认勾选的贵宾室服务、机场接送、VIP退改签、急速出票等附加服务“套路”。

　　想要购买定制家具，报价单中材料一栏标注为“SKL英伦白橡”，其实并非白橡木。所谓的“白橡”指的是颜色，SKL指代的是实木颗粒，因而其实是一款白橡木色的人造板。

　　追着社区里的老年人夸赞“叔叔帅”“阿姨美”套着近乎的假冒伪劣“保健品”销售人员，现在摇身一变成为互联网金融企业的销售代表，话术从以前的“活到100岁”变成了“你不理财、财不理你”。

　　随着居民消费升级，“套路”也在一同升级，一些新兴的“互联网+”、个性化定制消费领域成了投诉的重灾区。“套路”升级背后，究竟是老问题还是新情况？

　　“布拉旅行”式的预付销售形式，看起来像是线下的生活服务类预付卡消费与在线旅行网站消费模式结合的“新变种”；爱“打闷包”的在线旅行网站，做法很像是从线下票务代理升级而来的“战术”；价格贵上几倍的定制家具，和普通的家装纠纷一样，往往是不良商家利用消费者与自己的巨大信息不对称牟利；而以老年人为目标的不法销售分子，更只是“换了马甲”而已。

　　一名基层市场监管部门负责人说，这些“新变种”问题的出现，一方面是其依托的“老问题”未能有很好的解决方案，另一方面“互联网+”等新兴消费领域，消费纠纷具有跨部门、跨地区、取证难度大、专业性高的特征，导致这些消费侵权处理成本高，监管滞后。“‘羊毛出在狗身上’的互联网式思维驱动的新型业态的侵权模式，已经从显性侵权变成了隐性侵权。”

　　上海市消保委秘书长陶爱莲说，个性化定制已经是消费升级的一个重要趋势，形成了很多新的交叉市场，像全屋定制家具这些需求旺盛的新兴消费领域，缺少标准让监管部门失去了可以依赖的“武器”；而消费者因为缺少专业知识，即使不满意，也难以说出究竟哪里不对，更难进入举证阶段。

　　“反套路”：这些“武器”好好用

　　专家和业内人士指出，在消费升级的大潮下，如何让“套路”被“拍在沙滩上”，需要的是往前主动迈一步的主动性和跨部门联动的创新监管模式。

　　处理消费纠纷、公开信、约谈、通过媒体曝光，这些是各级消协组织的“常规武器”，而消费公益诉讼、参与团体标准制定等“非常规武器”的应用也在增加。

　　上海市消保委副秘书长唐健盛说，部分“互联网+”细分行业天然带有一定的垄断性特征，消协组织如何代表消费者与“一家独大”“几家独大”的巨头进行博弈，考验的是消费者组织的主动性和专业性。

　　比如，针对新兴的定制家具领域，上海市消保委作为参与方，主动介入到该行业团体标准的制定中，将以前各类团体标准制定中企业占主导地位的局面变为企业和消费者都有话语权。

　　上海化学建材行业协会副秘书长傅微说，业内高达七成的家具企业都在转型进入全屋家具定制市场，随着上海市团体标准《全屋定制木(制)家具》15日起实施，自我声明采用该团体标准的47家企业将“有标可依”，下一步希望团体标准能扩展到行业内的更多企业。