意犹未尽的话，我们接下来讨论服务论。

　　第一篇一开始陶瓷产品梳理那里曾经出过一个图表，有形产品和无形产品。其中无形产品就指到体验设计和服务设计。陶瓷行业其实是一个销售服务产品占大部分的行业，我们平时做的都是客户服务，但是如何设计服务？设计出超出客户事前期望值的服务，到现在为止也是我们企业长期研究的课题。

　　长期浸染在此行业工作中的弄陶人，应该明白，客户最终获得超出预期的服务，是需要提前设计的。据我对《设计心理学》的理解，发出顾客5问：

　　1、我们服务的客户，顾户需要什么品质？

　　2、顾户为什么会为我们提供的产品所打动？

　　3、顾户为什么会成为我们的回头客？

　　4、我们为什么会失去这些客户二次找我们的机会？

　　5、顾户为什么对我们的服务结果无动于衷？

　　这些问题最终矛头指向到“体验设计”上来，结合我对陶瓷行业“体验设计”理解基础上的方法论点分析，陶瓷行业体验设计其实就是无形产品的打造过程，其中分为：

　　1、产品客户选择设计

　　其内容就是利用服务客户的理论，在每一个接触点，通过设计思维，营造超出客户预期的感受，来影响客户的思维，最终达到成交的目的，这其中包括展厅体验设计、展示方法设计、产品呈现设计、场景营销设计、心理暗示设计等等。

　　2、产品客户服务设计

　　其内容为解决客户的满意度而做的一些行为和执行过程，而满意度首先要设计出来，其次才是执行过程。

　　这其中包括：客户期望值控制、客户服务标准制定、服务项目编制、销售服务过程、以及售后服务过程。

　　按这样一个思路我们来做一个模拟场景：客户满意度是设计出来后再去执行的，把陶瓷行业比喻成一个战场，战士除了要往前冲锋，更重要的是领导要有正确的指挥。

　　1、首长 ——产品策划人员

　　2、指挥官——营销管理人员

　　3、阵地——产品展示场所

　　4、先锋队伍——签单人、客户、全程服务的客服

　　5、后援军——其他服务人员

　　6、补给——服务标准、服务项目

　　7、目的——销售的产品

　　通过上面不难看出，销售力的高低，与主指挥的决策水平有关。不然再优秀的军队最终都会被错误决策给误。

　　陶瓷行业服务设计目的就是让顾客的满意度达到100%，超出客户的预期就是满意度。实际执行过程中是什么因素影响着着客户的预期值？ 

　　1、广告宣传。营销客户预期值为第一因素。客户的第一选择往往来源于广告宣传，适当的控制客户期望值，只需比行业内稍高一点，那么服务水平只要高于期望值，客户就会满意。之所以这么说是因为发现一个任何行业都犯的一个通病，就是不论自身公司大小、水平能力如何，都把自己塑造成一个很棒的公司，是别人所跟不上的，这个思想直接影响着行业的满意度，把客户期望值直接提升到顶点，实际是服务水平再高，客户也不怎么满意。

　　2、渠道、客户经理、营销人员、或者设计师在销售环节中的说词为第二因素。陶瓷行业营销人员都普遍介绍起公司、产品，基本上都能千篇一律的如何好，如何煽动顾客，如何让顾客的期望值继续提升，签单目的也就达到了，但签单后的持续服务就让客户的满意度停止了。所以这种销售方式须待改进。

　　3、来源于公司服务过的顾客带来的体验和评价，这是第三因素。这种体验评价继而扩大成为一种社会舆论，这其中的体验感受对企业是最具影响力的。

　　4、客户自身期望值为第四因素。如果服务过程中碰到自身期望值过高的客户，而企业确实无能力满足到他，有二种做法：一是敬而远之；二是做好折腾的准备，因为无论如何也达不到他们的需求，最终耗费大量时间和精力。

　　由此可见，我们发现影响一个客户预期值的因素是由：广告宣传、销售环节、客户评价、社会舆论几个方面决定。客户感到“物超所值”，那么就可能成为回头客，当实际服务低于客户预期，公司也就失去这个客户了，当客户感受和预期差不多，那么这个客户也就对你没什么印象了。 

　　对于客户期望值我们应该如何预控？“宣传八分力”原理可以应用到这里。就是我们具有百分之百服务能力时，宣传和销售环节中，一定让客户感受到80%的能力，这是因为我们毕竟是一个服务占多的行业，而服务的特性就是针对人，而人的服务水平参差不平，因此只有这样做，才能够让大多的客户感觉满意；同时在行业宣传应着重向品牌宣传和客户定位及差异化上下功夫；再者我们明白陶瓷行业也是一个连续服务的过程，只要有几个关注点，设计超出客户预期的服务了，即便是全程服务还是原来的服务水平，客户依然满意，这也就是需要营销人员经常统计数据做数据归类，客户投诉解决满意度必须100%，口碑相传，后续影响力不容小觑。

　　以所有的服务基础为服务标准，根据陶瓷行业的实际业务情况，按服务客户全生命周期（见第二篇：客户的分类）内所有接触点设置服务标准，做企业培训辅导，内容包括两个大的部分:

　　1、签单前

　　签单前我们需要按所在公司实际签单过程中各角色工作流程，比如：渠道人员、客户经理、设计师建立工作标准，细分到每一个环节。如：客户接待服务标准、设计师出图标准、签单工作管理标准、签单流程等等。这其实也是保证如何快速签单，提供高水平服务的一个方法。

　　2、签单后

　　签单后牵扯的内容比较多，最终归结为按时交付、客户满意度的细节上。

　　有了各种服务标准，那么接下来根据标准建立和执行每一个岗位人员的规范化工作记录内容，企业的每个人都必须知道不同岗位的标准是什么，再不断强化培训学习，那么企业整体服务、业务水平就会提高，哪怕是一个新人三个月，也能成为一个可用之人，这样对别人的依赖大大降低，坚持下去，一个按标准服务的企业文化的根本就建立起来了，在此区分好老板文化和企业文化，以防混淆。

　　后记：居安而思危。企业要有迭代思维，自下而上根据发生的问题，执行者不断校验标准和规范化工作记录的可执行性，持续不断修补标准，那么最终一定获得巨大利益，并且要让迭代思维成为企业的一个根本元素，让优质服务、客户满意度成为实现营销目标从而实现企业利益的最大利器。

　　（来源：佛山市禅城区陶瓷行业协会项目研究部，转载请注明出处。内容如有侵权， 请联系我们进行删除。）