摘要： 本报告基于2019年上半年，投诉通平台采集的互联网家装行业消费投诉数据，针对行业相关业务从合同、服务、质量、安全等方面进行统计、归纳、分析，根据结果进行评估并提出应对建议。

　　一、基本情况

　　2019年1月1日-6月30日，投诉通平台共采集互联网家装行业相关投诉381例，涉及金额共计700.20万元，投诉案例的金额普遍较高。互联网家装企业的倒闭及跑路、工期严重延误、质量存“猫腻”、合同纠纷等问题频发，让消费者利益受到了极大的损失，导致投诉数量的上升。

　　1.1品牌投诉统计

　　数据显示，平台收到的381例互联网家装行业投诉共涉及到50个品牌，其中：红星美凯龙被投诉108例，占投诉总量的28.35%，在所有品牌中排名第一；另外，居然之家、欧派家居、天地和、尚品宅配、顾家家居等品牌，被投诉量也均在20例以上。具体投诉量排名如下图：

　　1.2投诉性质统计

　　根据投诉内容，投诉通将投诉数据分为合同、服务、质量、安全等四大类，15个二级分类。其中：

　　延迟发货、拒绝发货、拖延安装、货不对板、退换货、破产跑路、欺诈、乱收费、虚假宣传等合同类相关问题投诉有249例，占投诉总量的65.35%；

　　安装、维修、甲醛超标、气味难闻、商品质量等质量类相关问题投诉共84例，占投诉总量的22.05%；保修、拖延推诿态度差等服务类相关问题投诉有38例，占比9.97%；

　　违法违规、信息泄露、拖欠工人工资等其它类相关问题投诉有10例，占比2.62%。

　　具体分布如下图：

　　1.3问题分类统计

　　在15个二级问题分类中，延迟发货、拒绝发货、拖延安装等相关投诉85例，占投诉总量的22.31%，居所有二级问题分类第一位。另外，商品质量相关投诉分别有67例，占投诉总量的17.59%；货不对板相关投诉47例，占投诉总量的12.34%，具体统计如下表：

　　二、合同类：延迟发货、拒绝发货

　　拖延安装、货不对板等问题严重

　　根据投诉数据显示，在249例平台运营类投诉中，延迟发货、拒绝发货、拖延安装相关投诉有85例，占本类别问题的34.14%；另外货不对板相关投诉47例，退换货相关投诉38例，破产跑路31例，欺诈21例，乱收费相关投诉16例，虚假宣传11例，具体构成占比如下图：

　　2.1延迟发货、拒绝发货、拖延安装

　　延迟发货、拒绝发货、拖延安装等相关投诉共85例，在所有二级问题分类中投诉量排名第一。投诉反馈的主要问题是商家不按照约定时间进行发货，或者故意延迟发货时间，在房屋装修有关的投诉案例中，则表现为商家无法在合同约定时间内完成装修，或故意拖延装修进度等。

　　【案例一、尚品宅配：恶意拖延装修交付工期】 

　　2018年12月8日正式签合同，约定45天内完成工期。产品陆续送来，在2019年1月23日送到最后一批货的时候，发现厨房水盆订单下错，故要求更换，截止到3月14日还没更换成功，导致装修进度推迟了近2个月。沟通过程中出现商家内部推诿，不肯配合沟通的情况，合同约定的违约责任对他们来说根本没有约束力。

　　【案例二、天地和：装修拖延工期，管理失职，完工遥遥无期】

　　与北京天地和豪装饰设计有限公司在去年初签订装修合同，合同约定90个工作日内完成房屋整体装修。工程于去年9月初正式开工，今年1月是合同规定的截止时间。但实际情况是：至今工程未完工，地板、橱柜、定制柜、马桶、淋浴间、洗漱台等诸多核心项目均未开始安装，其余已经付款的家具也均未到位。我们从去年11月下旬发现装修进度异常，截止上周，累计催促不下10余次，但是工程没有实质性进展。在装修期间，天地和公司发生过多次失误，例如：1）在橱柜设计期间，橱柜设计师直接失踪，无法联系上，天地和公司长时间没有安排新设计师，致使橱柜设计时间严重拉长；2）几乎所有设计图、清单，与天地和的定稿和天地和内部流转的图纸都有出入，致使几乎所有设计图、清单都需要二次确认。

　　有关专家认为，之所以出现工期严重拖延现象，是因为互联网家装公司大规模扩张，加盟店肆意增多，管理混乱，施工团队跟不上。除了少数几家公司拥有自有工人外，大多数公司采取的是工厂合作制以及外包形式，这种散漫的组织架构，导致装修进程衔接不顺，出了问题各种推诿。

　　投诉通平台建议消费者在购买家具或者装修服务时，一定要在合同中约定到货日期或者完工日期，并约定违约条款，减少由于商家违约导致的无法搬家、无法入住等风险，必要时，要勇于拿起法律武器保护自己的合法权益。

　　2.2假冒伪劣、 货不对板

　　装修材料的品牌、规格、环保和安全指标、等级不同，其价差也很大。有的装修公司以“裸价装修”“零利润装修”的名义承揽到工程后，施工时一方面偷工减料，另一方面又不断要求消费者增加一些项目。

　　投诉数据显示，货不对板相关投诉共47例，占行业投诉总量的12.34%，投诉反馈的问题主要为收到的商品与实际看到的商品或合同约定的商品不符，用高质量的商品诱使消费者购买、却在发货时以次品代替等。

　　【案例三、天地和：用廉价木料冒充红木，欺骗消费者】

　　2016年6月青岛天地和装饰设计有限公司在青岛成立，9月份正式隆重开业， 报纸、电视等宣传广告可谓铺天盖地，为庆祝青岛旗舰店盛大开业，9月4日追加99户可享受四重开业大礼的优惠，由于他们在宣传单页上郑重承诺：“不满意，就砸掉，重装费天地和全部承担！贵一万补一万，贵十万补十万！真材实料，假一罚十！”我们就参观了青岛天地和中式样板间，对其展示的装修效果和红木家具质量比较满意，参观过程中我们还查看了红木家具的检验报告，上面注明材质为刺猬紫檀，在反复多次确认材质后，我们与天地和公司签订了装修合同，成为了青岛天地和公司第一批装修业主，同时根据需要追加了一个1.5米的床和两个床头柜并补交了差价款。2017年12月31日期盼已久的家具送货上门，刚搬进家里鞋柜，拆开包装后发现颜色暗红，根本不是红木。经协商，答应给我们重新定制，确定的家具材质是刺猬紫檀，需要约3-5个月，我们同意了。但一个月左右就送来了货，外包装上均印有刺猬紫檀字样及产品规格，数量也对，开始未在意，以为重新定制的没想那么多就收了。房子一直空着未去住，直到一位做红木家具的朋友到家里玩时才发现这家具也不是红木的，因此自2018年6月起就开始了维权之路。天地和公司派人来家中看过多次，只承认部分有问题，第一次送来是假货，我们没有追究，没想到第二次送来的家具还是假货，继续欺诈我们。用廉价木料冒充红木、拒不提供与所送红木家具相符的一证一书一卡、用伪造的红木家具鉴定证书敷衍搪塞消费者、毫无诚信、推诿扯皮、不履行合同承诺。目前他们推三阻四，拒不承认事实，到最后百般耍赖，协商未果。据我们了解，还有相当多和我们一样选定红木家具与天地和签订合同的消费者都被其欺诈。

　　【案例四、尚品宅配：以三无产品冒充品牌】

　　本人于2019年3月3日在内蒙古乌海月星家居尚品宅配店购买了定制衣柜、酒柜、鞋柜共计26500元，当日交付定金20000元，4月27日家具到货，微信转账将剩余的6500元转给店家，当日下午送货到家，28日准备安装时，发现三件家具只有酒柜是按照合同约定的尚品宅配品牌，衣柜和鞋柜均是当地小作坊的三无产品，随即联系经销商要求退款，或按照合同约定重新加工，商家不同意，这种严重的以次充好的欺诈行为，希望能够帮助我们弱势消费者讨回公道。

　　投诉通平台建议消费者在购买家居或者装修服务时，务必在合同中约定商品的具体规格型号、材质、尺寸，装修包含的具体内容、材质、数量等信息。

　　2.3退换货及商品退款问题

　　投诉数据显示，退换货及商品退款等相关投诉共38例，反馈的主要问题是商家以各种理由拒绝退款、退换货、退押金等。

　　【案例五、红星美凯龙：虚假促销、拒绝退款】

　　烟台红星美凯龙欧派衣柜业务人员打着促销的旗号，在微信群里发布优惠政策，在群里说不满意可以退，诱导付费订购。欧派衣柜的业务人员说需要量尺才能出最终方案以及相关报价，上门量尺一次，并在微信中沟通方案，但是由于方案最终价格超出之前的套餐价格，且之前答应可以一起做橱柜的又不给做了，所以不想采用欧派定制衣柜。前去退钱，被告知一分不退，明显的虚假宣传，店大欺客，产品还未下单，合同也未签订，就是不给退钱。

　　2.4破产、跑路、失联

　　数据显示，破产、跑路、失联等相关投诉共31例，占投诉总量的8.14%。其中值得注意的是，本类投诉最多的品牌是居然之家，有18例，同类别占比一半以上，建议居然之家加强合作商管理，采取规范准入机制、提高保证金等手段切实保障消费者权益。

　　【案例六、居然之家商家跑路，25000元定金无处退款】

　　我于2018年9月1日在沈阳皇姑居然之家定制一套楼梯，总货款38000元，当时在店里直接缴纳定金25000元并签订合同。现在商家跑了，居然之家不承认，交的定金无法退回，也没有人管。

　　家装公司虽然搭上了互联网的“翅膀”，但更多只是平台的作用，依然要靠大量的装修公司去做工程。在装修材料、人工费用不断上涨的当下，曾经打出的低价反而成了拖垮互联网家装的“稻草”，而消费者先付费的模式则成了公司得以卷钱跑路的主因。

　　2.5 欺诈问题

　　针对欺诈问题的投诉共21例，占平台运营投诉数量的5.51%。其中PINGO国际有多例投诉。

　　【案例七、PINGO国际整装陷阱】

　　我选择了PINGO国际整装，工程款交清以后，按照合同PINGO国际要分144期，每期返还994元给我，可是自2018年12月收到第一期返款外，过去5个月都没收到返款，PINGO国际涉嫌合同欺诈。

　　2.6乱收费

　　数据显示，针对乱收费、扣装修款、扣押金等问题的投诉共16例，占平台运营投诉数量的4.20%。投诉案例反馈的主要问题为违规收费、额外收费等。

　　2.7虚假宣传

　　平台投诉数据显示，虚假宣传相关投诉共11例，占平台运营投诉数量的2.89%。投诉案例反馈的主要问题为虚假促销、虚假描述、虚假活动等。

　　【案例八、居然之家金源店虚假活动】

　　3月初居然之家搞活动买了1万多恒洁卫浴，告诉我们可以参加商场315活动，可以参与抽奖，特等奖是华为Mate20pro。抽奖当天到了现场，竟然运气爆棚中了特等奖。当时工作人员告知，奖品要3月31号到居然之家办公室领取，3月31日到了居然之家办公室，竟然告诉我们没有手机，而且内部没有走完流程，让我们继续等，至今等待无果。居然之家这么大的商场不站在客户角度考虑问题，不讲诚信，把好事干成了坏事，极度影响心情。

　　三、 质量类：商品质量投诉较多

　　互联网家装公司虽然号称“通过整合上下游资源降低装修成本”，但实际上，在目前阶段，家装行业还没办法做到集中生产、集中加工。为了保证利润，很多互联网家装公司便采取增项或降低材料等级的方法，还有一些装修公司让一些散工及无资质的人员充当有资质的人员进场施工，以降低人力成本，装修工程质量得不到保证。

　　投诉数据显示，在84例平台服务类投诉中，商品质量差相关投诉有67例，同类占比79.76%，问题相对比较集中；安装及维修相关投诉11例，同类占比13.10%；甲醛超标、气味难闻等相关投诉6例，同类占比7.14%。具体分布如下图：

　　3.1商品质量差

　　平台投诉数据显示，2019年上半年商品质量问题相关投诉共67例，占质量类投诉量的79.76%，占网络装修行业投诉总量的17.59%，在全部二级问题分类中投诉量排名第二。投诉反馈的主要问题是购买的商品差或者装修质量差。

　　【案例九、齐家网：质量问题不解决】

　　2018年11月25日，与齐家网推荐的宁波小张装饰有限公司签订装修合同，合同金额60000元，目前已支付29000元，该装修公司在我家的装修质量出现问题，未能达到签约前口头承诺标准，本人提出整改要求，但遭拒。该装修公司即不同意整改也不同意结束合同，目前工程被无限期拖延。现本人要求该装修公司退款并赔偿因工期拖延对本人造成的经济损失。

　　3.2安装、维修质量问题

　　数据显示，安装、维修问题相关投诉共11例，占质量类投诉的13.10%，反馈的主要是安装及维修过程导致的质量问题。

　　【案例十、土巴兔：装修质量问题未解决】

　　2017年11月房屋经土巴兔装修完毕后，于2018年3月出现厨房瓷砖鼓包，两间厕所瓷砖大面积（几乎全部）空包，木地板不平整等问题，向土巴兔广州的分公司投诉，当时回复过段时间给予解决方案，直至2018年9月依然未解决，故投诉至土巴兔400电话，当时给予承诺2018年底前解决，直至2019年1月初才对木地板地面重新找平，但仍有较大起伏，声称厕所空包为防水材料，并对其中一间厕所的一块瓷砖拆除拿去进行鉴定，就没有后续下文了。土巴兔方面一直找各种理由推托，拨打其经理电话既不接听也不回复，问题至今仍未解决。

　　3.3甲醛超标、气味难闻问题

　　甲醛超标、气味难闻相关投诉有6例，主要反馈了家居、装修甲醛超标，以及气味难闻的问题。

　　【案例十一、尚品宅配家具甲醛超标】

　　2016年购买的尚品宅配家具，安装完成后发现味道比较大，向尚品宅配客服进行了反应，尚品宅配派来工作人员查看，确认味道大，寄来了“安居除味宝”，但并无作用，期间一直打客服电话投诉，均未果。2018年底再次委托专业机构进行了全屋空气质量检测，检测结果仍然显示甲醛超标！

　　四、 服务类：保修问题比例高

　　根据平台投诉数据，在服务类投诉中保修相关问题投诉29例，同类占比76.32%，占比较高；拖延、推诿、态度差等相关投诉9例，同类占比23.68%，具体构成占比如下图：

　　【案例十二、尚品宅配：售后无人处理】

　　2018年11月在天猫商城购买尚品宅配家具定制服务，在经过在实体店沟通后确认设计及费用共计26500元，并约定2019年1月18日安装。安装现场发现南北房间家具尺寸均有很大误差，无法安装。事后设计师上门查看问题并约定20或21日监理上门实测，但事后询问客服监理具体上门时间，被推脱说时间无法确定，再之后客服就无人回应。

　　五、其它类：拖欠工人工资

　　违法违规、信息泄露等

　　在2019上半年投诉通平台采集的互联网家装行业投诉中，有5例投诉商家拖欠工人工资，3例投诉商家违法违规，2例投诉商家泄露客户信息，具体统计如下图：

　　【案例十三、齐家网：泄露个人信息】

　　2019年5月打算装修房子，上齐家网平台上找装修。2019年5月28号，齐家网安排装修公司上门量房，其中就包括美平建筑装饰工程有限公司。.6月13号，支付完12240元预付款后与美平建筑装修公司开工当日，美平要求我们额外支付房屋铲墙，水电另算等多种项目达1万元以上。后经证实，美平装饰公司涉嫌发布虚假信息，诱导消费者签订合同，合同上存在涂抹、偷梁换柱、费用不明等多个问题。此件事投诉到齐家网平台，平台客服未予答复。另外，涉嫌泄露消费者个人信息，信息投递到齐家网后，收到数十个装修公司电话。未经我们审核，就把联系方式交给这些不良公司。

　　六、上半年小结

　　互联网装修公司冠以“互联网➕”概念之后，给消费者以高大上的假象。然而，通过低价吸引客户，拿下订单之后，装修公司往往出现用料以次充好、工期拖延、资金链断裂的情况，导致互联网家装公司短时间聚集大量装修预付款后跑路。

　　实际上，家装市场本质上没有传统、互联网之分，毕竟装修最终需要在线下实施。对互联网家装来说，其根本也是要将品质和服务做好，这与传统家装并无本质区别。因此，互联网家装也好，传统装修也罢，归根结底还是要落在工程质量上、客户体验上。保证品质，保证服务，才是互联网家装得以生存和发展的前提。互联网可以加速家装公司运营效率，优化获客方式，可快速打造一个新的装修品牌，但不能替代具体装修中的任何一道工序。

　　对广大消费者而言，增强风险意识、强化对装修企业的甄别，同样至关重要。建议消费者尽量选择有一定从业历史、有自营业务的互联网家装企业。在签约环节，应当仔细研读合同主体、付款方式等内容，约定罚则；必要时，可以找第三方监理进行监督，避免“入坑”。