蒙娜丽莎微笑服务日:聚焦消费体验,用创新链接消费者

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  随着消费升级加速,家装消费者的购买路径和习惯变得复杂化,发生购买时间和场景也变得碎片化。顺应家装消费者多元化、多样化和个性化的消费需求,催生了不少新场景、新业态、新应用,通过一键定位门店、小程序服务矩阵、定制消费、智慧门店、云展厅等各种场景体验和服务升级激发消费新热点。

  如今市场已不再由生产主导,它一定是更贴近消费者、营销主导的市场,特别是对于瓷砖这一类半成品产品,专业性较强,消费者对其了解不多,做好服务工作显得尤其重要。2021年,籍着3·15消费者权益保护日,蒙娜丽莎对原有服务体系进行升级,推出“微笑服务日”这样一个服务品牌IP,除了为消费者带来优惠力度大的装家福利外,更是通过强化服务管理、延伸服务领域、改善消费体验等途径,新增多项贴心服务,例如微笑星级服务大礼包、全屋清洁服务大礼包等消费体验,使得蒙娜丽莎服务更全程、更贴心、更权威。除此之外,“微笑服务日”颠覆以往单卖产品的形式,推出的是9.9元的“微笑特权卡”,触达到消费者后,接着跟上来的就是一整套配套服务。这种服务不是简单的售后服务,而是包括了由售前触发、引爆消费点、过程引导、售后跟进等环节的一整套服务内容和方案。

  “产品+服务”的模式才是面向消费者的根本,而这也是蒙娜丽莎不断升级完善服务体系,推出“微笑服务日”的重要原因。“微笑服务日”不仅是蒙娜丽莎拉近消费者距离,全心全意为消费者服务的重要举措实现了与消费者的有效沟通和深度链接,同时也充分展现了蒙娜丽莎品牌的微笑服务精神,是蒙娜丽莎践行社会责任的重要表现。蒙娜丽莎一直以产品质量、品牌实力带动消费理念的升级与行业进步,此次“微笑服务日”以高标准、高品质、高服务发出更大的声量,以新玩法戳中消费者的心智,更精准地触达目标消费者,实现流量与销量双重丰收。

  以消费者体验为核心,蒙娜丽莎一直以来注重体验、互动与服务,尝试用不同的方式方法与消费者进行沟通,在全国各省市区县建立起超过4000家门店、搭建线上服务矩阵、打造微笑节营销IP、通过与亚运、国际米兰等跨界营销合作等形式,构筑起完善的服务体系,更全面地与消费者沟通,在消费过程中,为其创造更为便捷的服务和惊喜体验。

  场景+,搭建体验式消费新场景

  以体验为导向,蒙娜丽莎在全国建立超4000家的终端门店,通过每年场景升级,从总部展厅改造到终端个性化店面改造,在统一标准化设计的基础上,根据不同的特色进行形象改造,通过空间形象、设计语言、社交场景、艺术文化等,以多元化的生活场景、时尚设计引起消费者的情感共鸣:你会在海南的展厅看到热带风情的橱窗,在上海展厅感受魔幻都市的个性艺术,更有将咖啡店等社交场所搬入展厅中……让每一位进门的消费者,都能得到不一样的空间体验和消费服务。而这也蒙娜丽莎在众多终端店之间,一眼望去便能识别出来的靓丽存在。

  随着移动互联网和人工智能技术的发展,消费者的体验不在局限传统的线下门店体验,而个性化的虚拟空间体验也成为其选购品牌产品的重要原因。基于海量的产品,蒙娜丽莎构建起智慧门店系统、VR展厅漫游以及蒙娜丽莎设计家小程序等虚拟场景系统,在线下门店场景,再融合移动端和门店展示实现线上线下多维度的信息呈现。

  小程序矩阵,打通线上线下

  在渠道布局上,蒙娜丽莎不仅打造多渠道、多元化的在线沟通体系,搭建线上电商平台,除了天猫、京东、苏宁等旗舰店外,蒙娜丽莎也推出了众多小程序:蒙娜丽莎设计家、蒙娜丽莎铺砖王、蒙娜丽莎会员之家、蒙娜丽莎家居顾问、陶瓷大板、陶瓷岩板等。

  蒙娜丽莎设计家是蒙娜丽莎自主研发赋能终端设计的小程序,云集上万套设计案例,为消费者家居设计提供灵感来源;蒙娜丽莎会员之家整合线上线下资源,首页显示抢购、拼团、优惠券、商家活动、爆款等营销玩法,是一个集结促销优惠、交流互动、免费预约、产品溯源等服务功能的会员俱乐部;陶瓷大板和陶瓷岩板则为消费者解锁相关产品知识,提供专业产品服务;蒙娜丽莎家居顾问是一款官方门店管理小程序,帮助销售人员进行网络销售工具,与此同时,可以基于地理位置推荐消费者去最近的瓷砖专卖店以及提供相关销售人员联系方式;还有蒙娜丽莎铺砖王,是一款可以快速换砖的小程序,消费者可以请驻点设计师帮忙上传小区户型图,自己进行换砖铺贴,定制属于自己的美家方案。

  蒙娜丽莎矩阵式小程序布局,应用于它不同产品和服务的矩阵,各大小程序负责不同的功能,实现了高度的整合和全平台的通道共享,能够真正实现从空间体验、选材到设计定制、售前售后服务等“一站化、全方位、沉浸式、高效率”的消费体验。与此同时,这些小程序之间基本上是打通的,可以通过小程序之间相互获取流量,最大广度增强自己触达用户的触角,形成流量池,用串联方法为消费者提供服务。

  蒙娜丽莎还推出一键预约量房等入口,实现在线预约平台、专业导购引导、提供设计服务、售后加工切割、产品配送、产品配套、退换货等等环节全程跟踪,为消费者提供完善的、系统化的品牌服务与体验。

  内容多元化,提升消费者体验

  蒙娜丽莎一直都紧跟消费者的步伐和时代的步伐,不断在革新与消费者沟通的策略。建立微信公众号、官网、微博等品牌自有媒体,同时结合抖音、快手、小红书等热门社交平台,通过KOL、KOC等,围绕在“内容多元化”与消费者的强互动,唤起更多消费者的共鸣。

  好内容当道的流量中场,年轻化的消费者已经不再满足于陈旧的营销方式,从用户需求的“求变”到“求新”,品牌跨界营销不断蓄积力量,也在社交渠道爆发性地贡献了刷屏级的营销力量。蒙娜丽莎多次尝试跨界营销,通过与国际米兰、亚运项目等合作打造更高级沟通,通过跨界、创意、个性化、有趣等关键词的营销活动直击传统营销的沉疴,带来的广泛传播力和公众注意力。

  消费者满意是一场与消费者期望之间的博弈,只有真正考虑消费者需求,打造具有企业特色的服务体系,充分发挥企业价值的品牌,才能得到消费者的认可。蒙娜丽莎的企业使命是美化建筑生活空间,为员工、客户和社会创造更大的价值,我们不仅在制造的产品上体现责任和担当,更要在服务上为消费者创造更大的价值。通过不断探索与扩展符合不同群体消费者生活方式,不断探索和尝试以创新的方式传递品牌理念和产品科技,随时随地让消费者体验达到最大化。

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