售后服务标准化 促进陶瓷产业高质量发展

-- 陶瓷企业参编"建筑卫生陶瓷行业售后服务规范"标准正当时

 2021年5月30日，“建筑卫生陶瓷行业售后服务规范团体标准启动仪式”在“颂歌献给党 构建新发展格局——第九届中国（佛山）陶瓷工业年会暨佛山陶瓷绿色发展宣讲会”上盛大启动。

　　我国是世界建筑陶瓷的生产和消费大国，全球过半的建筑陶瓷产自我国，在国际舞台上占据了重要的地位。近年来，陶瓷行业新技术、新材料的研发取得了较好的进展，陶瓷岩板等新产品的推出，为消费者提供了更多的选择。

　　但目前陶瓷行业的标准化研究大多针对产品生产和性能展开，在服务方面的标准较为欠缺，对行业服务方面未见有标准发布。而陶瓷产品属于建筑装饰材料，在用户使用前需经过安装和调试，在此过程中，客户需要生产厂/经销商或其他机构提供相应的技术支持。目前，企业一般按照内部管理规则和流程进行产品售后服务管理，导致服务质量参差不齐，纠纷时有发生。因此，建筑材料领域通用方法标准，规范陶瓷行业相关产品的售后服务要求显得刻不容缓。

　　通过制定《建筑卫生陶瓷行业售后服务规范》，建立统一的服务质量评价制度，以达到提升陶瓷行业整体售后服务水平，优化客户体验感，对推进陶瓷行业发展和提升企业品牌影响力有重要意义。在国家“十四五”规划开局之年，制定陶瓷行业售后服务规范，将完善我国陶瓷行业服务标准体系，引领行业朝着规范化、标准化方向发展。

　　“一流的企业做标准，二流的企业做品牌，三流的企业做产品”，为了更好地促进陶瓷行业服务规范标准化，提升陶瓷产品展示与展厅销售服务水平，真正围绕以客户为中心，从陶瓷展厅设计、产品展示到销售服务，进行系列规范，赋能陶瓷企业，提升美誉度；为了充分发挥标准化在陶瓷行业服务中的引领作用，规范陶瓷展厅（营销中心）和售后服务行为，促进陶瓷产业高质量发展，由佛山市禅城区陶瓷行业协会发起联合中国产学研合作促进会、国家住宅科技产业技术创新战略联盟、（国家）建筑材材工业技术情报研究所认证评价中心、中国陶瓷工业协会、广东省佛山市质量技术监督标准与编码所等组成的“陶瓷行业服务规范团体标准组委会”，启动了《建筑卫生陶瓷行业服务规范》团体标准的编制，《建筑卫生陶瓷行业售后服务规范》现已进入发动、调研阶段。

　　在陶瓷产品同质化越来越严重的今天，“以服务制胜”成为陶瓷企业做大做强的秘密武器！据悉，本次《建筑卫生陶瓷行业售后服务规范》作为陶瓷行业首个服务标准，经过近半年左右时间的筹备，自5月份在行业启动以来，经过广泛宣传已深入人心并得到不少认同，本次标准由中国陶瓷工业协会牵头重磅发布，一是这个标准是由对口协会"中国陶瓷工业协会"行业最高层面权威发布；二是企业通过参与制定标准可以提升和加强自身在行业影响地位。

　　《建筑卫生陶瓷行业售后服务规范》主要对陶瓷行业售后服务的服务项目、职能设置、服务流程、服务质量管理、服务评价、投诉处置、监督机制等服务行为进行规范。本标准适用于陶瓷墙地砖、陶瓷卫生洁具、陶瓷、岩板、建筑琉璃制品、微晶玻璃陶窑复合砖、陶瓷烧结透水砖等陶瓷产品的售后服务活动，标准化内容初步设定：

　　1.产品质保期限，如“三包”要求；

　　2.售后服务包括哪些内容；

　　3.售后服务的跟进，包括产品使用和维护咨询、客服跟进、客户满意度调查、投诉处理、产品召回等流程；

　　4.服务保障，包括服务设施、人员等；

　　5.服务质量管理；

　　6.售后服务制度是否完善，包括产品召回制度、投诉处理制度、服务质量评价制度等。

　　通过对《建筑卫生陶瓷行业售后服务规范》团体标准的制定和实施，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而提升陶瓷企业服务水平和品牌影响力。

　　此次“建筑卫生陶瓷行业服务规范团体标准”为行业首创，并由政府指导，市场监督管理局和协会共同调研编制，具有行业权威性。其编写阵容强大，陶瓷总部乃至各产区，产学研组织共同参与。其具有超级赋能，为陶瓷企业销售增量赋能，增强消费者体验感与获得感。标准一旦达成将会进行政府场地，权威杂志、广播电视、网络媒体等立体式超视觉发布。参与编制的行业企业将在一定程度上掌握标准话语权，无论是对企业终端形象还是工程营销等，都具有深远影响！